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29 Mrz 2019

Über 30 Chatbots im Test: Wie gut funktionieren die virtuellen Assistenten bei uns?

Vor knapp zwei Jahren – im April 2017 – bin ich mich zum ersten Mal durch das Angebot der Chatbots gesurft, hatte viele getestet und einige ganz taugliche entdeckt. Dies hatte ich damals in diesem Blog-Beitrag geschildert. Jetzt, zwei Jahre später, war es für mich Zeit, nochmals auf die damaligen Ergebnisse zu blicken – auch mit der Frage versehen, ob wir uns langsam einem Chatbot-Zeitalter nähern. Dabei habe ich über 30 Chatbots aus dem DACH-Raum getestet – mit zum Teil recht frustrierenden Ergebnissen.

Kayak mit Reise-Chatbot
Nicht nur die Reise-Suchmaschine KAYAK setzt auf Chatbots

Bei meinem Blog-Beitrag im April 2017 hatte ich für das Jahr 2017 ein „Chatbot-Jahr“ prognostiziert. Im Rückblick lässt sich definitiv sagen, dass diese Prognose – zumindest was Deutschland betrifft – nicht zugetroffen ist. Zu wenige Unternehmen waren 2017 auf den Chatbot-Zug aufgesprungen, um mit virtuellen Assistenten ihren Nutzerinnen und Nutzern zu helfen, automatisierte Dialoge zu führen, Nachrichten zu überliefern oder gar Serviceleistungen zu übernehmen. Dagegen gab es damals auf internationaler Ebene bereits Tausende von Angeboten – Wetter-, News-, Marken-,  eCommerce-Bots, um Fragen von Leserinnen und Lesern auf Basis eines automatisierten Datenbank-Wissens zu beantworten – und oftmals wirklich inhaltlich passend und vom Handling durchaus geschickt.

Tools und Wissen über Chatbots vorhanden

Doch wie sieht dies 2019 aus? Hat Deutschland kräftig nachgeholt? Die Zahl der Tools, mit denen man mit begrenzten IT- und Programmierkenntnissen (das oft gerne erwähnte „keine Kenntnisse“ zweifele ich kräftig an, zumindest bei den Tools, die ich getestet habe) einen Chatbot erstellen kann, ist weiter kräftig gewachsen. Auch auf dem deutschsprachigen Markt. Jan Schulze-Siebert stellt in seinem Blog-Beitrag beispielsweise 27 kostenlose oder kostenpflichtige Tools in kurzen Portraits vor, mit denen sich Bots erstellen lassen. Und dies werden bei weitem nicht alle Tools sein. Auch die Zahl der Beiträge, die sich mit Chatbots beschäftigen, hat meiner individuellen Sichtweise und den Beiträgen in meinem Feedreader nach zugenommen. Gleichzeitig fällt mir in den Beiträgen immer auf, dass als Beispiele oder sogenannte Best Cases immer wieder dieselben Firmen vorkommen. Hat sich also doch nichts geändert?

Welche Unternehmen in Deutschland bzw. im DACH-Raum setzen heute also auf Chatbots? Die folgenden virtuellen Helfer habe ich in den vergangenen Tagen alle persönlich getestet und kurz kommentiert. Dabei habe ich mich auf Chatbots fokussiert, die über den Facebook Messenger oder per WhatsApp laufen. Individuelle (Website-)Lösungen wie beispielsweise der Matratzenberater von IKEA oder der integrierte O2-Bot Lisa, um nur zwei Beispiele zu nennen, wurden nicht berücksichtigt.

Mein jetziger Test verlief dabei zweistufig:

  1. In Schritt 1 habe ich nochmals die 2017 getesteten Chatbots getestet, um zu überprüfen, ob sie überhaupt noch existieren, sich verändert, verbessert, verschlechtert haben.
  2. In Schritt 2 habe ich ein paar weitere Chatbots ausprobiert, auf die ich in den letzten Wochen über Beiträge gestolpert bin. Wer also noch weitere kennt, immer her damit!

Über 30 Chatbots im Check

Wie aktiv sind also heute noch die getesteten Chatbots aus dem DACH-Raum aus der Analyse von April 2017? Am 27. und 28. März 2019 habe ich die folgenden Chatbots mir nochmals angesehen. Mein Schnell-Check erbrachte folgende Ergebnisse:

ARAG: Versicherungs-Bot
– 2017: Liefert Informationen zum Thema Reiseversicherung.
– 2019: TOT. Zumindest reagiert er nicht mehr.

Austrian Airlines: Flug-Bot
– 2017: Fragen, Hilfestellungen, Suchen zum Flug? Der Messenger Service ist richtig gut.
– 2019: TOT. Keine Reaktion mehr auf einfachste Begrüßungen und Fragen. Dafür reagiert eine Mitarbeiterhin des Kundenservice immerhin innerhalb von 30 Minuten.

Bier in Aktion: Bier-Bot
– 2017: Hilft bei der Suche nach österreichischen Biermarken und Angeboten.
– 2019: TOT. Keine Reaktion auf Fragen.

BILD: Fußball-Bot
– 2017: Schickt regelmäßig Ticker-News zum Fußball-Lieblingsverein der 1. oder der 2. Bundesliga.
– 2019: AKTIV. Funktioniert weiterhin zuverlässig.

BMW: DTM-Motorsport-Bot
– 2017: Media Broadcast Service mit Infos, Bildern, Audios etc. zur DTM per WhatsApp für Journalisten.
– 2019: AKTIV. Begrenzter, aber zuverlässiger Info-Service via WhatsApp zu 6 Kategorien.

Chatshopper: Fashion-Bot
2017: Zalandos Emma ist der persönliche englischsprachige Fashion-Shopping-Assistent für Mode-Fans.
– 2019: AKTIV. Zuverlässig per Facebook Messenger, Alexa und Google Home.

congstar: Telekommunikations-Bot
– 2017: Die virtuelle Assistentin Sophie beantwortet einige Fragen, bietet aber explizit keinen Kundendienst.
– 2019: TOT. Die virtuelle Assistentin gibt es nicht mehr. Dafür reagierte ein Mitarbeiter ziemlich schnell auf meine Anfrage.

FAZ: Nachrichten-Bot
– 2017: Versendet ausgewählte Nachrichten zu den Top-Themen des Tages.
– 2019: TOT. Bot reagiert nicht mehr.

Frankfurt Airport: Flughafen-Bot
– 2017: FRAnky will Services rund um den Flughafen bieten, bislang jedoch sehr fehlerhaft.
– 2019: AKTIV. Antwortet heute recht zuverlässig zumindest auf einfache Fragen.

FUNK: Novi Nachrichten-Bot
– 2017: Liefert 2x pro Tag News inklusive hübscher Gifs.
– 2019: AKTIV. Vermittelt aktuelle News ausschließlich auf Basis vorgeschlagener Begriffe.

GYANT: Gesundheits-Bot
– 2017: Beantwortet Fragen bei Symptomen rund um die eigene Gesundheit.
– 2019: AKTIV. Naja. Antwortet nur auf Basis vorgegebener Schaltflächen und wünscht noch Happy New Year im April ;-).

Jägermeister: Fun-Bot
– 2017: Lässt die frei gewählte eigene Nachricht von 2 Rappern in ein Rap Video verwandeln.
– 2019: OFFLINE. Existiert nicht mehr.

KaufDA: Shopping-Bot
– 2017: Begleitet bei der Suche nach Shops und Produkten, jedoch noch recht buggy.
– 2019: TOT. Reagiert nicht mehr.

KAYAK: Reise-Bot
– 2017: Hilft wirklich prima bei Suche nach Flügen, Hotels, Mietwagen etc..
– 2019: AKTIV. Funktioniert weiterhin zuverlässig – wenn auch auf Basis einer Datenbank. Künstliche Intelligenz fehlt hier noch, sonst würden mir kaum von Düsseldorf nach Köln Flüge über Mallorca angeboten werden ;-).

Klarmobil: Handy-Bot
– 2017: Elvis von Klarmobil berät zu Tarifen und Vertragsangelegenheiten.
– 2019: AKTIV. Funktioniert weiterhin sehr gut – auch in Kombination mit Möglichkeit von „Chat mit Mensch“ für kompliziertere Fragen.

Klickmal: Versicherungs-Bot
– 2017: Berät in Fragen von KFZ-Versicherungen in Österreich.
– 2019: AKTIV. Mit begrenzter Funktionalität. Automatisiert lässt sich ein Schnell-Angebot erfragen oder eine Anfrage direkt an einen Mitarbeiter richten.

L’Oreal: Friseur-Bot
– 2017: Hilft Friseurs und ihren Salonkunden bei Fragen weiter.
– 2019: AKTIV. Aber Murks. Reagiert selbst auf die einfachsten Fragen nicht.

Lufthansa: Best Price-Bot
– 2017: Mildred will bei Flugsuche helfen, versteht aber noch recht schlecht.
– 2019: AKTIV. „Mildred is retired“, wie es so schön heißt. Jetzt hilft der Lufthansa Group Bot. Noch in Beta. Nur in Englisch. Nur zu den einfachen, voreingestellten Fragen.

Maggi: Rezepte-Bot
– 2017: Die recht kluge Kim beantwortet Fragen zu Rezepten, gibt Kochtipps und lernt ständig hinzu.
– 2019. AKTIV. Liefert vielfältige Rezept- und Kochideen zu gewünschten Zutaten.

Mr. Hokify: Job-Bot
– 2017: Liefert bei der Suche nach dem nächsten Job noch sehr wenig Ergebnisse.
– 2019: AKTIV. Funktioniert okay, Jobs aus Jobbörse indeed.com, recht wenig Ergebnisse, dafür häufig Werbung für eigene App.

Novi: News-Bot
– 2017: Nachrichten-Chatbot von funk mit 2x täglich aktuellen Nachrichten.
– 2019: AKTIV. Liefert aktuelle Nachrichten; noch recht beschränkt; User-Aktivität begrenzt sich auf den Klick auf vertiefende Inhalte zur Nachricht oder auf nächstes Thema.

Opel: Chad – Probefahrt-Assistenz-Bot
– 2017: Probefahrt mit 5 Opel-Marken? Chad führt Interessierte zum nächsten Opel-Haus.
– 2019: OFFLINE. Existiert nicht mehr.

Sparkasse: Bot(e) der Sparkasse
– 2017: Informiert über Kwitt, tanzt für dich oder versendet Videos.
– 2019: OFFLINE. Existiert nicht mehr.

Swelly: Helfer-Bot
– 2017: Unterstützt spielerisch die Entscheidungsfindung, in Österreich.
– 2019: TOT. Funktioniert nicht mehr.

Travel Homie: Reise-Bot
– 2017: Derzeit überlastet und nur sehr eingeschränkt in Aktion.
– 2019: TOT. Funktioniert nicht mehr. Immerhin meldete sich Stunden später ein freundlicher Mensch, der mir helfen wollte.

TUI Cruises: Mein Schiff Reise-Bot
– 2017: Vermittelt Inspirationen, Reise-Tipps, Angebote inkl. Direktkontakt.
– 2019: TOT. Funktioniert nicht mehr. 1 Tag später meldete sich über den Kanal dafür ein persönlicher Berater.

Wetter.com: Wetter-Bot
– 2017: Schickt täglich die individuelle Wettervorhersage zum angegebenen Ort inkl. Webcam-Bilder.
– 2019: AKTIV. Liefert Wochenwetter zu angegebenen Städten und PLZ.

Wetter Online: Wetter-Bot
– 2017: Schickt täglich Infos zum Wetter in der eigenen Stadt und informiert bei Wetterüberraschungen.
– 2019: AKTIV. Liefert Tageswetter zu angegebenen Städten und PLZ.

Wien: Stadt-Bot
– 2017: WienBot beantwortet Fragen rund um die Stadt und verweist auf Website-Inhalte.
– 2019: AKTIV. Liefert Antworten zu einfachen Fragen vor allem mit Webseite-Promotion.

Zoom: ZoomBot Immobilien-Bot
– 2017: Hilft bei der Suche nach der passenden Immobilie, hat aber noch einige Bugs.
– 2019: OFFLINE. Gibt es nicht mehr.

Die erste Zwischennachricht ist doch etwas enttäuschend: Von den 30 Chatbots, die 2017 erfolgreich getestet wurden, funktionierten zwei Jahre später gerade noch gut die Hälfte. Auch von einer Weiterentwicklung der Bots lässt sich nicht sprechen, da die Antworten zumeist auf die einfachsten Fragen und auf oft voreingestellte Funktionen begrenzt waren. Von der groß gehypten künstlichen Intelligenz ist dagegen bislang noch nichts zu spüren.

Weitere erstmals getestete Bots

In den letzten zwei Wochen bin ich auf einige weitere Bots gestoßen, zumindest auf Beiträge, die diese Bots erwähnt haben. Also habe ich sie mir etwas näher angesehen – sofern ich sie auch finden konnte.

Allianz: Versicherungs-Bot
TOT. Chatbot Carlo soll die User eigentlich beim Abschluss einer Kfz-Versicherung unterstützen. Leider reagiert er auf keinerlei Fragen. Ob Carlo schon wieder abgesprungen und weitergewandert ist?

Dr. Oetker Deutschland: Produkt- und Rezepte-Finder
AKTIV. Marie-Lou hilft bei der Suche nach Produkten und Rezepten von Dr. Oetker auf Basis eigens eingegebener Zutaten. Leider versteht Marie-Lou die Fragen zur Rezeptsuche nur sehr begrenzt und liefert selten Ergebnisse. Positiv: Immerhin lassen sich menschliche Kollegen per “Service”-Nachricht erreichen.

Horizont: Recherche-Bot
AKTIV. Hilft gerade bei der Recherche im Horizont Archiv – inklusive praktischer Dossier-Erstellung. Dazu sind mögliche Fragen schon vorgegeben; Freitext-Fragen und Namen werden gut, aber nicht immer 100% erkannt.

Lidl: Einkaufshelfer
AKTIV. Chatbot LiA unterstützt zu aktuellen Angeboten, Öffnungszeiten, Produktsuchen oder sonstigen Fragen. LiA nimmt es dabei mit der Rechtschreibung sehr genau. So verzeiht sie derzeit nicht den kleinsten Schreibfehler wie “Öffnungszeit” statt “Öffnungszeiten”.

MINI: Der Auto-Bot
TOT. Der Chatbot will neue MINI-Fahrer mit besonderen Vorzügen, Videos und virtuellen Spritztouren werben. Nur antwortet er aktuell nicht. Entweder ist er derzeit in einer vorläufigen Boxengasse in Wartung oder auf dem Auto-Friedhof gelandet. Schade eigentlich.

Persil: Fleckenhilfe
NAJA. Henkel will mit der Persil Fleckenhilfe Unterstützung bei der Entfernung von Flecken liefern. Leider reagiert die Fleckenhilfe auf fast keinen Begriff. Ob sie eine andere Sprache spricht?

 

Chatbots weiterhin in einem Anfangsstadium

Diese kleine Auswahl zeigt: Chatbots stehen in Deutschland weiterhin in einem Anfangsstudium. Von einem Zeitalter der Chatbots lässt sich auch 2019 definitiv nicht sprechen. Noch sind Chatbots weit davon entfernt, massenkompatibel zu sein bzw. von Unternehmen für vielfältige Bereiche breit eingesetzt zu werden.

Diese Aussage betrifft große wie kleine Organisationen. Beispielsweise untersuchte kürzlich die Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin in einer Studie den Einsatz von Chatbots im Kundenservice in deutschen DAX- und MDAX-Konzernen. Das Ergebnis: Zum Zeitpunkt der Analyse waren Chatbots lediglich bei 12 von 80 DAX- und MDAX-Unternehmen in der Kundenkommunikation im Einsatz; und von denen sind wiederum nur wenige auf dem deutschen Markt aktiv.

Künftig werde ich versuchen, diesen Test mit Fokus auf Chatbots im DACH-Umfeld kontinuierlich weiterzuführen, sobald ich einen neuen – zumindest halbwegs funktionierenden – Chatbot entdeckt habe.

#Followerpower

Ach ja: Wer selbst interessante Chatbots gefunden, getestet, erlebt hat, diese einfach kurz und schmerzlos in die Kommentare packen. Dann kann ich sie selbst kurz testen und integrieren.

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