Schon wieder ist ein Monat vergangen. Höchste Zeit also, meine Juni-Lese-Tipps in meinen Gedankenspielen zu kommunizieren. Dieses Mal u.a. mit Beiträgen zur Unternehmenskommunikation wie auch zur Werbung in digitalen Zeiten.
Strategie | Die Unternehmenskommunikation muss digital aufrüsten Warum die Unternehmenskommunikation digital aufrüsten muss und dabei die Felder Kommunikation, Digitalisierung und Organisationsentwicklung ganzheitlich betrachtet werden müssen, erklärt die Beratung Roland Berger in einer Studie.
Smart Speaker | Shoppen per Sprachbefehl “11 Mio. Deutsche besitzen einen Smart Speaker wie Amazon Echo oder Google Home.“ Doch nur 2 Prozent nutzen das Gerät fürs Shopping. Welche Aufgaben hier Unternehmen auch bzgl. der Customer Journey lösen müssen, beschreibt Otto in diesem Beitrag.
SEM | In 8 Schritten zur idealen Keyword-Recherche für Google Ads Keyword-Recherche – ob im B2B- oder B2C-Bereich, ob für SEO oder SEA – zählt zu den Grundlagen jeder SEM-Strategie. Dieser Beitrag auf dem B2B Online-Marketing Blog zählt einige der wichtigen Schritte hin zu einer erfolgreichen Strategie auf.
Google | Was kosten Google Ads? Wie berechnen sich die Kosten für Google Ads? HubSpot hat einen kompakten Guide erstellt, wie sich die Kosten grob berechnen lassen – in ihrer Kombination aus Gebotspreis und Qualitätsfaktor.
SEO | Fast 50% aller US-Suchen bei Google in Q1 mit No Click Wenn Google schon fast die Hälfte aller #Suchanfragen selbst beantwortet – und die Webseiten trotz SEO und SEA immer weniger abbekommen. Diese „no clicks“ sollten auch Online-Marketer immer hellhöriger machen.
Linked | Inspiration: Brands to Watch on LinkedIn Wie setzen Unternehmen LinkedIn ein? Welche Marken sollte man besonders beobachten? Ein paar hilfreiche und inspirierende Beispiele zur Präsenz von (US-) Unternehmen liefert dieser Beitrag.
TikTok | Wie Profis „TikTok“ in der Kommunikation nutzen Was ist TikTok? Und wie lässt sich die App in der Unternehmens- und Markenkommunikation einsetzen? Neben einer generellen Info zeigt dieser Post einige internationale Beispiele auf.
Facebook | Lead Ads – ein Leitfaden Wer bisher noch niemals mit Facebook Lead Ads herum experimentiert hat, dem wird dieser Leitfaden die ersten Schritte erleichtern.
Gedankenspiele – die Lese-Tipps zur Digitalen Kommunikation von Dominik Ruisinger
Wenn auch ein paar Tage verspätet habe ich wieder 10+1 Lesetipps aus dem Mai 2019 rund um digitale Kommunikation zusammengestellt. Dieses Mal liegt der Fokus auf einer spannenden digitalen Roadmap, auf einer Präsentation zum Online-Marketing der Zukunft, auf den Strategie-Techniken SWOT und Persona, auf Basics zu Responsive Design, zu Google Ads und Pinterest Ads sowie auf dem Hinweis auf eine neue und wertvolle Creative Commons Suchmaschine.
Meine Story | Wie beweise ich Fluglinien meinen Flug? Ein Flug nach Amsterdam und zurück. Eigentlich einfach? Doch was dann passierte, schildert mein Gedankenspiel mit den Protagonisten: Fluglinie KLM, Flughafen Stuttgart, ein gestrichener Flug, sonderbare Automatismen und ein verwirrter Fluggast.
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Digitalisierung | The Six Digital Eras Illuminates a Roadmap Ich bin mir nicht sicher, dass wir bei uns schon sagen können: „Social Media integrated into society” –, da sehe ich leider immer wieder andere Beispiele. Trotzdem bilden „The Six Digital Eras“ eine spannende Digital Roadmap, welche die nächsten Jahren vorzeichnet.
Wissen | Wie funktioniert Responsive Design? Wie funktioniert Responsive Design? Kompakter Grundlagenartikel, der die Funktionsweise und die Bedeutung von adaptivem Design gerade in einer immer stärker digitalisierten und mobilen Welt erklärt.
Wissen | Suchmaschine | CC Search Eine Creative Commons-Suchmaschine, mit der sich bequem die verschiedenen Quellen je nach CC-Lizenz durchsuchen lassen. Dies wird die Suche nach frei verwendbaren Bildern deutlich einfacher machen.
E-Mail | Neue Zahlen: E-Mail lebendiger denn je 2,3 Milliarden E-Mails täglich: Die E-Mail – gerade im Rahmen des gezielten digitalen Marketings – scheint auch nach 48 Jahren ihrer Existenz ihre Relevanz nicht verloren zu haben.
Sind wir schon so weit, dass wir blind der Technologie vertrauen? Dass wir Fehler bei Systemen ausschließen? Dass deren Ergebnisse unfehlbar sind? Diese Fragen schossen mir vorgestern durch den Kopf, als ich eine Situation erleben durfte, die ich mir absurder nicht hätte vorstellen können. Also erzähle ich mal eine Long Story – über eine Fluglinie, einen Flughafen, seine unfehlbare Technologie und einen verwirrten Gast – und der bin natürlich ich.
Fliegen soll möglichst einfach sein …. naja. Fast immer.
Beginnen wir ganz am Anfang am ersten Tatort dieser absurden Story: Flughafen Stuttgart. Vergangenen Sonntag flog ich von Stuttgart nach Amsterdam mit KLM, um die CDISC Europe Interchange Konferenz als Organisator zu betreuen. Das klappte auch – der Flug, die Ankunft, die Konferenz, die Technik (naja, fast). Am Freitag sollte es nachmittags zurückgehen. Zumindest sagte mir dies mein Flugticket. Und damit begann ein Verwirrspiel in 8 Akten, das ganz entscheidend vom Faktor Technologie beeinflusst wurde.
Akt 1: Lost in KLM oder: Der gestrichene Passagier
Beim Online-Check-In 6 Stunden vor Abflug hieß es auf der KLM-Webseite plötzlich und unmissverständlich: „Ihr Flug wurde gecancelt. Bitte kontaktieren Sie uns.“ Spontan dachte ich an ein technisches Problem, das sich sicherlich lösen ließe. Am einfachsten telefonisch – trotz der viel gelobten Social Media-Kanäle der Fluglinie. Das darauf folgende Telefonat mit der wirklich netten KLM-Mitarbeiterin lief in etwas wie folgt ab:
Sie: „Guten Tag, Herr Ruisinger. Wie kann ich Ihnen helfen.“ (Sie kannte meinen Namen durch meine Anmeldung per Flying Blue Account).
Ich (noch zuversichtlich): „Mein Flug wurde gecancelt. Darum soll ich mich bei Ihnen melden.„
Sie: „Ich muss mal kurz nachsehen. (Stille). Nein, Herr Ruisinger. Ihr Flug wurde nicht gecancelt. Sie wurden gestrichen.„
Ich (stammelnd, verwirrt, verwundert): „Ich? Bitte was? Warum denn das?„
Sie: „Sie haben Ihren Hinflug nicht angetreten. Deshalb wurde Ihr Rückflug gestrichen.“
Ich: „Aber ich bin doch am Sonntag mit Ihnen von Stuttgart nach Amsterdam geflogen?„
Sie: „Nein!„
Ich: „Doch!„
Sie: „Nein!„
Ich: „Aber doch!„
Sie: „Unser System sagt eindeutig nein.„
Ich: „Dann haben Sie einen Fehler in Ihrem System.„
Sie: „Nein, das kann nicht passieren. Aber ich erkunde mich mal weiter. Bitte haben Sie etwas Geduld.„
Akt 2: Nach 7 Minuten Wartezeit.
Sie: „Herr Ruisinger. Vielen Dank fürs Warten. Leider sagen alle unsere Systeme, dass Sie vergangenen Sonntag nicht geflogen sind. Zumindest nicht mit uns.„
Ich (langsam von einer verwirrten in die genervte Haltung mich wandelnd): „Bitte? Aber das ist völliger Blödsinn. Wie wäre ich denn dann am Sonntag von Stuttgart aus fliegend um 12 Uhr in Amsterdam angekommen, wo ich ein Pre-Meeting mit dem Event-Manager des Konferenzhotels hatte? Da gab es keine anderen Flüge.„
Sie: „Das kann schon sein. Nur sagen unsere Systeme eindeutig, dass Sie nicht mit uns geflogen sind.“
Ich: „Doch. Und meine digitale Bordkarte?„
Sie: „Die beweist nichts, da sie Ihnen direkt von unserem System zugewiesen wurde.“ (Damit hatte sie in unser papierlosen Zeit recht.)
Ich: „Aber nochmals: Wie bin ich denn dann nach Amsterdam gekommen?„
Sie: „Ich verstehe Sie ja. Nur unser System sagt: Mit uns nicht.„
Ich: „Aber doch. Ich kann mich ja sogar noch an den Flug erinnern – an eine kleinere Maschine mit jeweils zwei Sitzen pro Seite.„
Sie: „Das genügt uns nicht als Beweis. Sie müssten uns schon beweisen, dass Sie mit uns geflogen sind, damit wir an einer anderen Lösung arbeiten könnten. Zum Beispiel mit einem Selfie, das Sie an Bord gemacht haben …„
Ich (stärker genervt): „Naja, Sonntag morgens um 9 Uhr auf einem Business-Flug ist mir nicht nach Selfies zumute. Daher nein, so etwas habe ich nicht.„
Sie: „Fällt Ihnen denn sonst irgendetwas Außergewöhnliches auf, das Ihre Anwesenheit beweisen könnte?„
Ich: „Nein. Ein ganz normaler Flug, wie so häufig im Monat als Frequent Flyer. Was können wir denn jetzt machen?“ (parallel schon auf Swoodoo nach Flug-Alternativen recherchierend …)
Sie: „Ich werde mich mal weiter schlau machen.„
Akt 3: Nach 3 Minuten Unruhe.
Sie: „Herr Ruisinger. Vielen Dank fürs Warten. Könnten Sie mal überlegen, ob Ihnen nicht doch zu Ihrem Flug etwas einfällt? Ich werde Ihnen jetzt ein Formular per E-Mail schicken, in dem Sie möglichst genau schildern sollten, wie Ihr Flug verlaufen ist. Denken Sie bitte an Details, an Besonderheiten, an Geschehnisse – alles könnte relevant sein.“ (also so wie Kommissare immer Zeugen befragen …)
Ich (innerlich wie äußerlich maulend): „Aber es war doch ein ganz normaler Flug ….„
Sie: „Versuchen Sie es doch. Denn dann könnten wir nachprüfen, ob Sie wirklich mit uns geflogen sind.„
Ich (verzweifelt): „Aber das bin ich doch …„
Sie: „Ich verstehe Sie ja wirklich. Aber versuchen Sie alles zu beschreiben … Wenn es klappt, dann könnte ich Sie auf einen späteren Flug buchen. Denn Ihr Flug ist schon weg.„
Ich: „Bitte wassss???„
Sie: „Ja, dieser wurde durch Ihr Nicht-Antreten freigegeben. Und jetzt ist der Flug ausgebucht.„
Ich (genervt nachdenkend – so funktionieren also die Doppel-Bookings der Fluglinien): „Und jetzt?„
Sie: „Wenn Sie beweisen können (auf welcher Seite liegt eigentlich die Beweispflicht?), dass Sie mit uns geflogen sind, könnte ich sehen, ob ich Sie auf einen späteren Flug buchen kann.„
Ich: „Ähhhh. Okay. Ich werde es versuchen. Aber es war wirklich ein ganz normaler Flug.“ (ich erinnere mich eigentlich immer nur an die wirklichen Horrorflüge …)
Sie: „Und dann rufen Sie 15 Minuten nach dem Absenden bei uns wieder an. Dann hoffen wir, Ihre E-Mail gelesen zu haben.„
Ich (genervt drohend): „Ich werde es versuchen …. Ich kann nur sagen, dass wenn es mit dem Flug nicht klappt, wir alle ein verdammt großes Problem erhalten …„
Sie (fast flehend): „Ja, das kann sein. Aber schreiben Sie uns doch bitte diese Mail.„
Ich (verstummt): „Okay.„
Akt 4: Dann kam die folgende E-Mail.
Akt 5: Und darauf meine E-Mail.
Akt 6: 15 Minuten später: Ich rufe die KLM-Hotline wieder an.
Neue Person: „Guten Tag, Herr Ruisinger. Wie kann ich Ihnen helfen.“
Ich: „Guten Tag. Mir wurde mein Flug gestrichen, weil ich anscheinend meinen Hinflug nicht angetreten bin, was nicht stimmt.“
Sie: „Ach herrje. Das tut mir aber leid.“
Ich: „Ich habe alles bereits mit Ihrer Kollegin besprochen. Auch dass ich eine E-Mail schicken soll, in der ich meinen Flug beschreibe. Und das habe ich schon getan. Haben Sie diese in der Zwischenzeit gelesen?“
Sie: „Einen Moment …. Nein, noch nicht. Den Inhalt müssen wir natürlich erst in Ruhe prüfen.“
Ich: (innerlich aufplusternd beim Gedanken an „in Ruhe“ …) „Und wie lange dauert das jetzt?“
Sie: „Wir rufen Sie spätestens in einer Stunde zurück.“
Akt 7: Knapp 1 Stunde später: Der nächste Anruf – dieses Mal wieder von Person 1.
Sie: „Guten Tag, Herr Ruisinger. Ich habe eine gute Nachricht für Sie. Durch Ihre Beschreibung des Mannes neben Ihnen konnten wir diesen identifizieren (keine Ahnung, wie das geschehen konnte). So konnten wir nachvollziehen, dass Sie wirklich mit uns geflogen sind.„
Ich: „Ah. Guuut. Und jetzt?„
Sie: „Ich habe Sie jetzt auf den Flug von 20.20 Uhr umgebucht. (Anmerkung: Dieser würde später 80 Minuten Verspätung haben.) Ein Ticket geht Ihnen spätestens in 2 Stunden zu, da ich vorher noch zu einer Fortbildung muss. Dann rufe ich Sie auch nochmals an.„
Ich: „Und wie ist es mit dem Thema Kompensation?„
Sie: „Darüber können wir dann auch sprechen.„
Ich: „Okay. Ich bin gespannt.„
Akt 8: 1 Stunde später: Sie ruft wirklich an.
Sie: „Guten Tag, Herr Ruisinger. Ich bin schon 1 Stunde früher dran. Ich habe Ihnen gerade eine Mail mit Ihrem Ticket geschickt. Haben Sie dieses erhalten?“
Ich: (online recherchierend im leicht verlangsamten Hotel-WLAN-Netz): „Ja, habe ich erhalten. Und wie komme ich jetzt an meinen Bordpass?„
Sie: „Da kann ich Ihnen leider nicht helfen. Aber online müsste das klappen – ich habe die Möglichkeit bei Ihnen gerade freigeschaltet.“
Ich: (online recherchierend auf der wirklich nicht üblen KLM-Webseite): „Ja, stimmt, das schaffe ich jetzt gut. Und was ist jetzt mit der Kompensation?„
Sie: „Das ist eine andere Abteilung. Dazu gehen Sie am Besten auf unserer Webseite über den Navigationspunkt Kundendienst auf den Punkt „Beschwerden und Lob„, und füllen Sie dort das Formular mit allen Details aus.„
Ich (etwas erleichtert): „Vielen Dank. Ansonsten möchte ich Ihnen persönlich noch für Ihre tolle Hilfe in den letzten Stunden danken.„
Sie: „Auch Ihnen vielen Dank für Ihre Geduld und einen guten Flug.„
Wenn die Technik den Mann zur Frau macht
So weit so absurd. Jetzt könnte man diese Story als ein KLM-Bashing verstehen; aber das soll es auf keinen Fall sein. Gerade die Mitarbeiterin – Originalton: „So einen Fall hatte ich auch noch nie …“ – hat gut und sauber auf diese – hoffentlich seltene – Situation reagiert. Mir stellen sich jedoch ganz andere und viel gravierendere Fragen:
Rechtlich: Das Streichen eines Rückfluges bei Nicht-Antreten eines Hinfluges empfinde ich persönlich als ziemlich absurd – und war mir so auch nicht bekannt. Eine kleine Rückfrage im Freundeskreis brachte ein ähnliches Ergebnis. Auch wenn es anscheinend bei vielen Fluglinien Usus ist und vielleicht in den Tiefen der AGBs bei der Flugbuchung in winziger Schriftgröße 4 vorhanden ist: Müsste es nicht deutlich stärker hervorgehoben werden, damit dies jeder Reisende sofort mitbekommt? Oder müsste nicht zumindest jeder Reisende, der seinen Hinflug beispielsweise aus Krankheitsgründen nicht antreten konnte, explizit auf das Streichen seines Rückfluges hingewiesen werden? Also besteht hier nicht ein verstärktes Informationsrecht? Ich wäre ja gespannt, was hier die Juristen bisher herausgefunden haben. Denn das Thema Fluggastrechte ist in den letzten Jahren immer wieder positiv aufgeploppt.
Menschlich: Das Zusammenspiel zwischen Technik und Mensch funktionierte hier nicht wirklich reibungslos. Ein Check-In beispielsweise am Flugsteig hätte auf diese Weise gar nicht möglich sein dürfen. Denn mein Fall könnte bedeuten, dass ich gar nicht eingecheckt wurde. Damit würde ich auf der Passagierliste gar nicht stehen, obwohl ich ja mitfliege. Damit würde eine ungeklärte Differenz zwischen Headcount und Passagierliste bestehen. Zumindest scheinen hier menschlich und/oder technisch klare Fehler beim Check-In-Prozess vorgefallen sein. Müsste solch ein – aus Sicht der Flugsicherheit – dramatischer Vorfall nicht sofort hoch-eskaliert werden, um solche Geschehnisse in Zukunft unter allen Umständen zu vermeiden? Denn wenn man sich vorstellt, was passieren könnte ….
Technisch: Sind wir schon so weit, dass wir blind der Technologie vertrauen? Dass wir Fehler bei Systemen ausschließen? Dass deren Aussagen immer korrekt und unfehlbar sind? Und wenn nicht, dass wir Systemen persönlich das Gegenteil beweisen müssen? Was ist, wenn ein Körper-Scanner oder ein ähnliches System plötzlich über mich sagen würde: „Dominik, du bist eine Frau“ – und nein, das bin ich wirklich nicht. Und ich plötzlich dem Scanner beweisen müsste, dass ich wirklich keine Frau bin? Nein, das ist überhaupt kein absurdes Beispiel. Genau in diese Richtung drehen wir uns gerade – durch unser blindes Vertrauen in eine scheinbar unfehlbare Technologie – immer im Zusammenspiel mit dem Menschen zu sehen. Haben wir uns schon ausreichend Gedanken gemacht, was passiert, wenn diese wie gesagt scheinbar unfehlbare Technologie doch versagt? Wie eindeutig in meinem Fall – weshalb ich wegen der Unannehmlichkeiten nochmals an KLM herantreten werde.
Jeder, der mich kennt und/oder mir auf meinen Kanälen folgt, der weiß, dass ich mich viel mit neuen Technologien, veränderter Kommunikation, mit den Chancen wie den besonderen Herausforderungen in einer immer stärker technologisierten und digitalisierten Gesellschaft auseinandersetze. Daher bin ich weit davon entfernt, hier die Technologie zu bashen. Nur bin ich durch solche und ähnliche Vorkommnisse immer stärker im Zweifel, ob wir mit unserer hohen Technologie-Vertrautheit nicht einige Schritte schon zu weit sind – und dabei der menschlichen Kontrolle (unbewusst) weniger Bedeutung beimessen.
Wir stellen Technologie als praktisch unfehlbar darstellen. Nur ist sie das ist nicht – und wird es auch niemals sein.
Gedankenspiele – die Lese-Tipps zur Digitalen Kommunikation von Dominik Ruisinger
Schon wieder in ein – zu kurzer – Monat vorüber. Also war es Zeit, einen Blick in meinen Reader zu werfen und dieses Mal 9 spannende Beiträge rund um das Thema Digitale Kommunikation herauszupicken. Und in dieser Ausgabe einiges rund um Suchmaschinen(marketing).
Suchmaschine | CC Search Eine Creative Commons-Suchmaschine, mit der sich bequem die verschiedenen Quellen je nach CC-Lizenz durchsuchen lassen. Dies wird die Suche nach frei verwendbaren Bildern deutlich einfacher machen.
E-Mail | Neue Zahlen: E-Mail lebendiger denn je 2,3 Milliarden E-Mails täglich: Die E-Mail – gerade im Rahmen des gezielten digitalen Marketings – scheint auch nach 48 Jahren ihrer Existenz ihre Relevanz nicht verloren zu haben.
Blogger Relations | Trusted Blogs: Blog-Marketing für alle! Eine hervorragende Plattform für Blog-Marketing hat trusted blogs gelauncht. Nicht nur, dass sich Blogs und Beiträge gut finden lassen. Auch ein interaktiver Kampagnen-Konfigurator hilft bei der Blog-Suche und -Ansprache.
Influencer Marketing | Das Briefing als Schlüssel zum Erfolg Das Briefing ist ein elementarer Bestandteil bei jeder Zusammenarbeit mit Influencern. Dabei gibt es gerade im Briefing wichtige Faktoren zu beachten, die dieser Beitrag anhand von 3 Kategorien beleuchtet.
Pinterest | Pinterest Werbung schalten: Die XXL-Anleitung für Pinterest Ads Seitdem Pinterest immer mehr in den Blickwinkel von Marketern und Kommunikatoren geraten ist, nimmt die Zahl der Pinterest Ads spürbar zu. Doch wie schaltet man Werbung? Dieser ausführliche Beitrag gibt einen Top-Überblick über die Anzeigenformate, Targeting-Optionen, Tracking-Möglichkeiten und die zentralen Funktionen bei Pinterest.
Gedankenspiele – die Lese-Tipps zur Digitalen Kommunikation von Dominik Ruisinger
Wieder ist ein Monat vorüber. Und wieder habe ich meine monatlichen „Gedankenspiele“ erstellt – mit 10 Beiträgen rund um digitale Kommunikation, die mir in den vergangenen 4 Wochen besonders positiv aufgefallen sind – neben vielen weiteren ;-).
10 x digitale Kommunikation
Chatbots | Der Check: Über 30 Chatbots im Test Wie weit ist Deutschland beim Thema Chatbots? Ich habe selbst 36 dieser virtuellen Helfer von Marken, Organisationen, Medien getestet – mit eher zwiespältigen Ergebnissen.
Strategie | Konzept und Controlling als Erfolgsfaktoren “Online-Marketing ohne klares Konzept und Controlling ist Budgetverschwendung.“ Und dies gilt nicht nur für das Online-Marketing. Ziele und KPIs müssen klar definiert und belegt werden.
Instagram | Versteckte Funktionen: 23 Tipps und Tricks Instagram bietet eine ganze Reihe an versteckten, überaus hilfreichen Funktionen – gerade für gezieltes Content Marketing. Hubspot hat dazu einen klasse Guide publiziert.
Vor knapp zwei Jahren – im April 2017 – bin ich mich zum ersten Mal durch das Angebot der Chatbots gesurft, hatte viele getestet und einige ganz taugliche entdeckt. Dies hatte ich damals in diesem Blog-Beitrag geschildert. Jetzt, zwei Jahre später, war es für mich Zeit, nochmals auf die damaligen Ergebnisse zu blicken – auch mit der Frage versehen, ob wir uns langsam einem Chatbot-Zeitalter nähern. Dabei habe ich über 30 Chatbots aus dem DACH-Raum getestet – mit zum Teil recht frustrierenden Ergebnissen.
Nicht nur die Reise-Suchmaschine KAYAK setzt auf Chatbots
Bei meinem Blog-Beitrag im April 2017 hatte ich für das Jahr 2017 ein „Chatbot-Jahr“ prognostiziert. Im Rückblick lässt sich definitiv sagen, dass diese Prognose – zumindest was Deutschland betrifft – nicht zugetroffen ist. Zu wenige Unternehmen waren 2017 auf den Chatbot-Zug aufgesprungen, um mit virtuellen Assistenten ihren Nutzerinnen und Nutzern zu helfen, automatisierte Dialoge zu führen, Nachrichten zu überliefern oder gar Serviceleistungen zu übernehmen. Dagegen gab es damals auf internationaler Ebene bereits Tausende von Angeboten – Wetter-, News-, Marken-, eCommerce-Bots, um Fragen von Leserinnen und Lesern auf Basis eines automatisierten Datenbank-Wissens zu beantworten – und oftmals wirklich inhaltlich passend und vom Handling durchaus geschickt.
Tools und Wissen über Chatbots vorhanden
Doch wie sieht dies 2019 aus? Hat Deutschland kräftig nachgeholt? Die Zahl der Tools, mit denen man mit begrenzten IT- und Programmierkenntnissen (das oft gerne erwähnte „keine Kenntnisse“ zweifele ich kräftig an, zumindest bei den Tools, die ich getestet habe) einen Chatbot erstellen kann, ist weiter kräftig gewachsen. Auch auf dem deutschsprachigen Markt. Jan Schulze-Siebert stellt in seinem Blog-Beitrag beispielsweise 27 kostenlose oder kostenpflichtige Tools in kurzen Portraits vor, mit denen sich Bots erstellen lassen. Und dies werden bei weitem nicht alle Tools sein. Auch die Zahl der Beiträge, die sich mit Chatbots beschäftigen, hat meiner individuellen Sichtweise und den Beiträgen in meinem Feedreader nach zugenommen. Gleichzeitig fällt mir in den Beiträgen immer auf, dass als Beispiele oder sogenannte Best Cases immer wieder dieselben Firmen vorkommen. Hat sich also doch nichts geändert?
Welche Unternehmen in Deutschland bzw. im DACH-Raum setzen heute also auf Chatbots? Die folgenden virtuellen Helfer habe ich in den vergangenen Tagen alle persönlich getestet und kurz kommentiert. Dabei habe ich mich auf Chatbots fokussiert, die über den Facebook Messenger oder per WhatsApp laufen. Individuelle (Website-)Lösungen wie beispielsweise der Matratzenberater von IKEA oder der integrierte O2-Bot Lisa, um nur zwei Beispiele zu nennen, wurden nicht berücksichtigt.
Mein jetziger Test verlief dabei zweistufig:
In Schritt 1 habe ich nochmals die 2017 getesteten Chatbots getestet, um zu überprüfen, ob sie überhaupt noch existieren, sich verändert, verbessert, verschlechtert haben.
In Schritt 2 habe ich ein paar weitere Chatbots ausprobiert, auf die ich in den letzten Wochen über Beiträge gestolpert bin. Wer also noch weitere kennt, immer her damit!
Über 30 Chatbots im Check
Wie aktiv sind also heute noch die getesteten Chatbots
aus dem DACH-Raum aus der Analyse von April 2017? Am 27. und 28. März 2019 habe
ich die folgenden Chatbots mir nochmals angesehen. Mein Schnell-Check erbrachte
folgende Ergebnisse:
ARAG: Versicherungs-Bot
– 2017: Liefert Informationen zum Thema Reiseversicherung.
– 2019: TOT. Zumindest reagiert er nicht mehr.
Austrian Airlines: Flug-Bot
– 2017: Fragen, Hilfestellungen, Suchen zum Flug? Der Messenger Service ist
richtig gut.
– 2019: TOT. Keine Reaktion mehr auf einfachste Begrüßungen und Fragen.
Dafür reagiert eine Mitarbeiterhin des Kundenservice immerhin innerhalb von 30
Minuten.
Bier in Aktion: Bier-Bot
– 2017: Hilft bei der Suche nach österreichischen Biermarken und Angeboten.
– 2019: TOT. Keine Reaktion auf Fragen.
BILD: Fußball-Bot
– 2017: Schickt regelmäßig Ticker-News zum Fußball-Lieblingsverein der 1. oder
der 2. Bundesliga.
– 2019: AKTIV. Funktioniert weiterhin zuverlässig.
BMW: DTM-Motorsport-Bot
– 2017: Media Broadcast Service mit Infos, Bildern, Audios etc. zur DTM per
WhatsApp für Journalisten.
– 2019: AKTIV. Begrenzter, aber zuverlässiger Info-Service via WhatsApp
zu 6 Kategorien.
Chatshopper: Fashion-Bot
2017: Zalandos Emma ist der persönliche englischsprachige
Fashion-Shopping-Assistent für Mode-Fans.
– 2019: AKTIV. Zuverlässig per Facebook Messenger, Alexa und Google
Home.
congstar:
Telekommunikations-Bot
– 2017: Die virtuelle Assistentin Sophie beantwortet einige Fragen, bietet aber
explizit keinen Kundendienst.
– 2019: TOT. Die virtuelle Assistentin gibt es nicht mehr. Dafür
reagierte ein Mitarbeiter ziemlich schnell auf meine Anfrage.
FAZ: Nachrichten-Bot
– 2017: Versendet ausgewählte Nachrichten zu den Top-Themen des Tages.
– 2019: TOT. Bot reagiert nicht mehr.
Frankfurt Airport:
Flughafen-Bot
– 2017: FRAnky will Services rund um den Flughafen bieten, bislang jedoch sehr
fehlerhaft.
– 2019: AKTIV. Antwortet heute recht zuverlässig zumindest auf einfache
Fragen.
FUNK: Novi Nachrichten-Bot
– 2017: Liefert 2x pro Tag News inklusive hübscher Gifs.
– 2019: AKTIV. Vermittelt aktuelle News ausschließlich auf Basis
vorgeschlagener Begriffe.
GYANT: Gesundheits-Bot
– 2017: Beantwortet Fragen bei Symptomen rund um die eigene Gesundheit.
– 2019: AKTIV. Naja. Antwortet nur auf Basis vorgegebener Schaltflächen
und wünscht noch Happy New Year im April ;-).
Jägermeister: Fun-Bot
– 2017: Lässt die frei gewählte eigene Nachricht von 2 Rappern in ein Rap Video
verwandeln.
– 2019: OFFLINE. Existiert nicht mehr.
KaufDA: Shopping-Bot
– 2017: Begleitet bei der Suche nach Shops und Produkten, jedoch noch recht
buggy.
– 2019: TOT. Reagiert nicht mehr.
KAYAK: Reise-Bot – 2017: Hilft wirklich prima bei Suche nach Flügen, Hotels, Mietwagen etc.. – 2019: AKTIV. Funktioniert weiterhin zuverlässig – wenn auch auf Basis einer Datenbank. Künstliche Intelligenz fehlt hier noch, sonst würden mir kaum von Düsseldorf nach Köln Flüge über Mallorca angeboten werden ;-). KORREKTUR: Auch Kayak hat seinen Blog im Frühjahr 2019 abgeschafft. Schade ;-(.
Klarmobil: Handy-Bot
– 2017: Elvis von Klarmobil berät zu Tarifen und Vertragsangelegenheiten.
– 2019: AKTIV. Funktioniert weiterhin sehr gut – auch in Kombination mit
Möglichkeit von „Chat mit Mensch“ für kompliziertere Fragen.
Klickmal: Versicherungs-Bot
– 2017: Berät in Fragen von KFZ-Versicherungen in Österreich.
– 2019: AKTIV. Mit begrenzter Funktionalität. Automatisiert lässt sich
ein Schnell-Angebot erfragen oder eine Anfrage direkt an einen Mitarbeiter
richten.
L’Oreal: Friseur-Bot
– 2017: Hilft Friseurs und ihren Salonkunden bei Fragen weiter.
– 2019: AKTIV. Aber Murks. Reagiert selbst auf die einfachsten Fragen
nicht.
Lufthansa: Best Price-Bot
– 2017: Mildred will bei Flugsuche helfen, versteht aber noch recht schlecht.
– 2019: AKTIV. „Mildred is retired“, wie es so schön heißt. Jetzt hilft
der Lufthansa Group Bot. Noch in Beta. Nur in Englisch. Nur zu den einfachen,
voreingestellten Fragen.
Maggi: Rezepte-Bot
– 2017: Die recht kluge Kim beantwortet Fragen zu Rezepten, gibt Kochtipps und
lernt ständig hinzu.
– 2019. AKTIV. Liefert vielfältige Rezept- und Kochideen zu gewünschten
Zutaten.
Mr. Hokify: Job-Bot
– 2017: Liefert bei der Suche nach dem nächsten Job noch sehr wenig Ergebnisse.
– 2019: AKTIV. Funktioniert okay, Jobs aus Jobbörse indeed.com, recht
wenig Ergebnisse, dafür häufig Werbung für eigene App.
Novi: News-Bot
– 2017: Nachrichten-Chatbot von funk mit 2x täglich aktuellen Nachrichten.
– 2019: AKTIV. Liefert aktuelle Nachrichten; noch recht beschränkt; User-Aktivität
begrenzt sich auf den Klick auf vertiefende Inhalte zur Nachricht oder auf
nächstes Thema.
Opel: Chad –
Probefahrt-Assistenz-Bot
– 2017: Probefahrt mit 5 Opel-Marken? Chad führt Interessierte zum nächsten
Opel-Haus.
– 2019: OFFLINE. Existiert nicht mehr.
Sparkasse: Bot(e) der
Sparkasse
– 2017: Informiert über Kwitt, tanzt für dich oder versendet Videos.
– 2019: OFFLINE. Existiert nicht mehr.
Swelly: Helfer-Bot
– 2017: Unterstützt spielerisch die Entscheidungsfindung, in Österreich.
– 2019: TOT. Funktioniert nicht mehr.
Travel Homie: Reise-Bot
– 2017: Derzeit überlastet und nur sehr eingeschränkt in Aktion.
– 2019: TOT. Funktioniert nicht mehr. Immerhin meldete sich Stunden
später ein freundlicher Mensch, der mir helfen wollte.
TUI Cruises: Mein Schiff
Reise-Bot
– 2017: Vermittelt Inspirationen, Reise-Tipps, Angebote inkl. Direktkontakt.
– 2019: TOT. Funktioniert nicht mehr. 1 Tag später meldete sich über den
Kanal dafür ein persönlicher Berater.
Wetter.com: Wetter-Bot
– 2017: Schickt täglich die individuelle Wettervorhersage zum angegebenen Ort
inkl. Webcam-Bilder.
– 2019: AKTIV. Liefert Wochenwetter zu angegebenen Städten und PLZ.
Wetter Online: Wetter-Bot
– 2017: Schickt täglich Infos zum Wetter in der eigenen Stadt und informiert
bei Wetterüberraschungen.
– 2019: AKTIV. Liefert Tageswetter zu angegebenen Städten und PLZ.
Wien: Stadt-Bot
– 2017: WienBot beantwortet Fragen rund um die Stadt und verweist auf
Website-Inhalte.
– 2019: AKTIV. Liefert Antworten zu einfachen Fragen vor allem mit
Webseite-Promotion.
Zoom: ZoomBot
Immobilien-Bot
– 2017: Hilft bei der Suche nach der passenden Immobilie, hat aber noch einige
Bugs.
– 2019: OFFLINE. Gibt es nicht mehr.
Die erste Zwischennachricht ist doch etwas enttäuschend: Von den 30 Chatbots, die 2017 erfolgreich getestet wurden, funktionierten zwei Jahre später gerade noch gut die Hälfte. Auch von einer Weiterentwicklung der Bots lässt sich nicht sprechen, da die Antworten zumeist auf die einfachsten Fragen und auf oft voreingestellte Funktionen begrenzt waren. Von der groß gehypten künstlichen Intelligenz ist dagegen bislang noch nichts zu spüren.
Weitere erstmals getestete Bots
In den letzten zwei Wochen bin ich auf einige weitere Bots gestoßen, zumindest auf Beiträge, die diese Bots erwähnt haben. Also habe ich sie mir etwas näher angesehen – sofern ich sie auch finden konnte.
Allianz: Versicherungs-Bot TOT. Chatbot Carlo soll die User eigentlich beim Abschluss einer Kfz-Versicherung unterstützen. Leider reagiert er auf keinerlei Fragen. Ob Carlo schon wieder abgesprungen und weitergewandert ist?
Dr. Oetker Deutschland: Produkt- und Rezepte-Finder AKTIV. Marie-Lou hilft bei der Suche nach Produkten und Rezepten von Dr. Oetker auf Basis eigens eingegebener Zutaten. Leider versteht Marie-Lou die Fragen zur Rezeptsuche nur sehr begrenzt und liefert selten Ergebnisse. Positiv: Immerhin lassen sich menschliche Kollegen per „Service“-Nachricht erreichen.
Horizont: Recherche-Bot AKTIV. Hilft gerade bei der Recherche im Horizont Archiv – inklusive praktischer Dossier-Erstellung. Dazu sind mögliche Fragen schon vorgegeben; Freitext-Fragen und Namen werden gut, aber nicht immer 100% erkannt.
Lidl: Einkaufshelfer AKTIV. Chatbot LiA unterstützt zu aktuellen Angeboten, Öffnungszeiten, Produktsuchen oder sonstigen Fragen. LiA nimmt es dabei mit der Rechtschreibung sehr genau. So verzeiht sie derzeit nicht den kleinsten Schreibfehler wie „Öffnungszeit“ statt „Öffnungszeiten“.
MINI: Der Auto-Bot TOT. Der Chatbot will neue MINI-Fahrer mit besonderen Vorzügen, Videos und virtuellen Spritztouren werben. Nur antwortet er aktuell nicht. Entweder ist er derzeit in einer vorläufigen Boxengasse in Wartung oder auf dem Auto-Friedhof gelandet. Schade eigentlich.
Persil: Fleckenhilfe NAJA. Henkel will mit der Persil Fleckenhilfe Unterstützung bei der Entfernung von Flecken liefern. Leider reagiert die Fleckenhilfe auf fast keinen Begriff. Ob sie eine andere Sprache spricht?
Chatbots weiterhin in einem Anfangsstadium
Diese kleine Auswahl zeigt: Chatbots stehen in Deutschland weiterhin in einem Anfangsstudium. Von einem Zeitalter der Chatbots lässt sich auch 2019 definitiv nicht sprechen. Noch sind Chatbots weit davon entfernt, massenkompatibel zu sein bzw. von Unternehmen für vielfältige Bereiche breit eingesetzt zu werden.
Diese Aussage betrifft große wie kleine Organisationen. Beispielsweise untersuchte kürzlich die Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin in einer Studie den Einsatz von Chatbots im Kundenservice in deutschen DAX- und MDAX-Konzernen. Das Ergebnis: Zum Zeitpunkt der Analyse waren Chatbots lediglich bei 12 von 80 DAX- und MDAX-Unternehmen in der Kundenkommunikation im Einsatz; und von denen sind wiederum nur wenige auf dem deutschen Markt aktiv.
Künftig werde ich versuchen, diesen Test mit Fokus auf Chatbots im DACH-Umfeld kontinuierlich weiterzuführen, sobald ich einen neuen – zumindest halbwegs funktionierenden – Chatbot entdeckt habe.
#Followerpower
Ach ja: Wer selbst interessante Chatbots gefunden, getestet, erlebt hat, diese einfach kurz und schmerzlos in die Kommentare packen. Dann kann ich sie selbst kurz testen und integrieren.
