Test: Wel­che Chat­bots gibt es bis­lang bei uns?

Test: Wel­che Chat­bots gibt es bis­lang bei uns?

Ange­sichts der mas­siv gewach­se­nen Zahl an Unter­neh­men, die Whats­App als Info oder Ser­vice ein­set­zen, ließ sich das Jahr 2016 durch­aus als das „Whats­App-Jahr“ beschrei­ben. Das Jahr 2017 wird, so eine sicher­lich nicht ganz gewag­te Pro­gno­se, spä­ter als das „Chat­bots-Jahr“ bezeich­net wer­den. Und eini­ge wer­den auch bei uns bereits eingesetzt.

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Hin­weis: Im April 2019 habe ich fast 40 Chat­bots getes­tet und eine neue und deut­lich erwei­ter­te Ver­si­on die­ses Chat­bot-Tests geschrie­ben. Die­se fin­det sich hier in mei­nem Blog!

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Seit Ende 2016/​Anfang 2017 hat die Zahl der vir­tu­el­len Assis­ten­ten kräf­tig zuge­nom­men, mit denen Unter­neh­men auf Messaging-Platt­for­men wie dem Face­book Mes­sen­ger Dia­lo­ge anbie­ten, Nach­rich­ten über­lie­fern und Ser­vice­leis­tun­gen über­neh­men. Oder dies zumin­dest ver­su­chen. Gera­de auf inter­na­tio­na­ler Ebe­ne gibt es bereits meh­re­re Tau­sen­de von Ange­bo­ten – von Wet­ter-Bots über News-Diens­te, per­so­na­li­sier­te Nach­rich­ten bis hin zu Mar­ken-Bots, die eCom­mer­ce-Ange­bo­te unter­stüt­zen sollen.

Und in Deutschland?

Ein Blick in mei­nen täg­li­chen Feed-Rea­der und in mei­ne per­sön­li­chen Feeds auf Face­book, Twit­ter, Lin­kedIn & Co. machen deut­lich, dass sich kaum jemand NICHT zu den Bots äußert. Regel­mä­ßig wer­den neue Tools zur Erstel­lung von mehr oder weni­ger halb-pro­fes­sio­nel­len Chat­bots vor­stellt — ob sie jetzt Chat­fu­el, Many­Chat, Bot­si­fy, Bot­ma­ker oder – spe­zi­ell für die Finanz­bran­che – chat­bank heißen.

Selbst wenn Chat­bots laut einer W3B-Stu­die bei jedem zwei­ten Deut­schen – noch – auf Ableh­nung sto­ßen, wer­den sie Schritt für Schritt vie­le Infor­ma­ti­ons- und Dienst­leis­tun­gen über­neh­men. Dies ist heu­te bereits deut­lich vor­her­seh­bar. Sol­che Mes­sen­ger Bots wer­den jedoch nur dann erfolg­reich sein kön­nen, wenn die ver­sen­de­ten Nach­rich­ten mög­lichst eng auf die indi­vi­du­el­len Inter­es­sen des Ver­sen­ders abge­stimmt sind und ihm wirk­li­chen Infor­ma­ti­ons- und Mehr­wert liefern.

IM ÜBERBLICK: Hie­si­ge Chatbots

Welche Chatbots gibt es schon in Deutschland?

Blick in mei­nen Mes­sen­ger: Chat­bots im Test

Doch wel­che Unter­neh­men in Deutsch­land bzw. im DACH-Raum set­zen bereits auf Chat­bots? Die fol­gen­den vir­tu­el­len Hel­fer habe ich in den ver­gan­ge­nen Tagen alle per­sön­lich getes­tet und kurz kom­men­tiert. Dabei habe ich mich auf den Face­book Mes­sen­ger und auf Whats­App fokus­siert und damit span­nen­de exter­ne Ansät­ze wie den Nach­rich­ten-Chat­bot Resi oder inter­ne Lösun­gen via Three­ma zum Bei­spiel bei Daim­ler außen vor gelassen.

Die kur­ze alpha­be­ti­sche Lis­te, die auch von einer Face­book-Grup­pen­dis­kus­si­on inspi­riert ist, ist nur ein Anfang. Künf­tig wer­de ich ver­su­chen, die­se kon­ti­nu­ier­lich wei­ter­zu­füh­ren und zu erwei­tern, sobald ich einen neu­en — zumin­dest halb­wegs funk­tio­nie­ren­den — Chat­bot ent­deckt und getes­tet habe. Ach ja: Wer selbst inter­es­san­te Chat­bots ent­deckt, ein­fach kurz kom­men­tie­ren und ergän­zen – damit ich sie selbst tes­ten und inte­grie­ren kann.

ARAG: Ver­si­che­rungs-Bot
Lie­fert Infor­ma­tio­nen zum The­ma Reiseversicherung

Aus­tri­an Air­lines: Flug-Bot
Fra­gen, Hil­fe­stel­lun­gen, Suchen zum Flug? Der Mes­sen­ger Ser­vice ist rich­tig gut

Bier in Akti­on: Bier-Bot
Hilft bei der Suche nach öster­rei­chi­schen Bier­mar­ken und Angeboten

BILD: Fuß­ball-Bot
Schickt regel­mä­ßig Ticker-News zum Fußball-Lieblingsverein

BMW: DTM-Motor­sport-Bot
Media Broad­cast Ser­vice mit Infos, Bil­dern, Audi­os etc. zur DTM per Whats­App für Journalisten

Chat­shop­per: Fashion-Bot
Emma ist der per­sön­li­che Shop­ping-Bot fürs die Mode-Fans.

cong­star: Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons-Bot
Sophie beant­wor­tet eini­ge Fra­gen, bie­tet aber expli­zit kei­ne Kundendienst

FAZ: Nach­rich­ten-Bot
Ver­sen­det aus­ge­wähl­te Nach­rich­ten zu den Top-The­men des Tages

Frank­furt Air­port: Flug­ha­fen-Bot
FRAn­ky will Ser­vices rund um den Flug­ha­fen bie­ten, bis­lang jedoch sehr fehlerhaft

FUNK: Novi Nachrichten-Bot
Lie­fert 2x pro Tag News inklu­si­ve hüb­scher Gifs

GYANT: Gesund­heits-Bot
Beant­wor­tet Fra­gen bei Sym­pto­men rund um die eige­ne Gesundheit

Jäger­meis­ter: Fun-Bot
Lässt die frei gewähl­te eige­ne Nach­richt von 2 Rap­pern in ein Rap Video verwandeln

Kauf­DA: Shop­ping-Bot
Beglei­tet bei der Suche nach Shops und Pro­duk­ten, jedoch noch recht buggy

KAYAK: Rei­se-Bot
Hilft wirk­lich pri­ma bei Suche nach Flü­gen, Hotels, Miet­wa­gen etc.

Klar­mo­bil: Han­dy-Bot
Elvis von Klar­mo­bil berät zu Tari­fen und Vertragsangelegenheiten

Klick­mal: Ver­si­che­rungs-Bot
Berät in Fra­gen von KFZ-Ver­si­che­run­gen in Österreich

L’O­re­al: Fri­seur-Bot
Hilft Fri­seurs und ihren Salon­kun­den bei Fra­gen weiter.

Luft­han­sa: Best Price-Bot
Mild­red will bei Flug­su­che hel­fen, ver­steht aber noch recht schlecht

Mag­gi: Rezep­te-Bot
Der recht klu­ge Bot Kim beant­wor­tet Fra­gen zu Rezep­ten und lernt stän­dig hinzu

Mr. Hoki­fy: Job-Bot
Lie­fert bei der Suche nach dem nächs­ten Job noch sehr wenig Ergebnisse

Novi: News-Bot
Nach­rich­ten-Chat­bot von funk mit 2x täg­lich aktu­el­len Nachrichten

Opel: Chad — Probefahrt-Assistenz-Bot
Pro­be­fahrt mit 5 Opel-Mar­ken? Chad führt Inter­es­sier­te zum nächs­ten Opelhaus

Spar­kas­se: Bot(e) der Sparkasse
Infor­miert über Kwitt, tanzt für dich oder ver­sen­det Videos

Swel­ly: Hel­fer-Bot
Unter­stützt spie­le­risch die Ent­schei­dungs­fin­dung, in Österreich

Tra­vel Homie: Rei­se-Bot
Der­zeit über­las­tet und nur sehr ein­ge­schränkt in Aktion

TUI Crui­ses: Mein Schiff Reise-Bot
Ver­mit­telt Inspi­ra­tio­nen, Rei­se-Tipps, Ange­bo­te inkl. Direktkontakt

Wet​ter​.com: Wet­ter-Bot
Schickt täg­lich die indi­vi­du­el­le Wet­ter­vor­her­sa­ge zum ange­ge­be­nem Ort inkl. Webcam-Bilder

Wet­ter Online: Wet­ter-Bot
Schickt täg­lich Infos zum Wet­ter in der eige­nen Stadt und infor­miert bei Wetterüberraschungen

Wien: Stadt-Bot
Wien­Bot beant­wor­tet Fra­gen rund um die Stadt und ver­weist auf Website-Inhalte

Zoom: Zoom­Bot Immobilien-Bot
Hilft bei der Suche nach der pas­sen­den Immo­bi­lie, hat aber noch eini­ge Bugs

GETESTET: Inter­na­tio­na­le Bots

Auf inter­na­tio­na­ler Ebe­ne gibt es natür­lich bereits meh­re­re Tau­sen­de von Bots. Bis­lang habe ich mich mit den fol­gen­den Bots „unter­hal­ten“:

Die etwas ande­ren Trends 2017

Die etwas ande­ren Trends 2017

Das Ende eines Jah­res ist immer auch der Blick in die Zukunft, was so viel wie das nächs­te Jahr bedeu­tet. Was ist dort zu erwar­ten, gera­de in einer Bran­che, die mit Voll­dampf von der einen Ent­wick­lung zur nächs­ten rauscht und vie­le Markt­teil­neh­mer erstaunt, über­rascht, ungläu­big, begeis­tert bis ent­geis­tert zurück­lässt? Und das inner­halb einer Bla­se, die immer stär­ker den Blick nach drau­ßen ver­wischt und ver­liert und in der vie­le die­se bereits mit der Wirk­lich­keit irr­tüm­li­cher­wei­se ver­wech­seln? Ich habe mal einen etwas ande­ren Blick pro­biert, auch wenn ich eini­gen der Pro­gno­se nicht allei­ne daste­hen werde.

1) Der eiser­ne Blick der Controller

In den ver­gan­ge­nen Mona­ten wur­de viel über Zie­le und über Moni­to­ring dis­ku­tiert. Was mir auf­fiel: Es wur­de vor allem über Social Media Zie­le gespro­chen. Oder gene­rell über Zie­le in der digi­ta­len Kom­mu­ni­ka­ti­on. Nur, wenn ich ein­mal die Hal­tung eines Geschäfts­lei­ters über­neh­me: Was bringt mir eine hohe Inter­ak­ti­ons­ra­te? Ein hoher Ret­weet-Quo­ti­ent? Eine stei­gen­de Klick­ra­te oder Click-Through-Rate? Aus Unter­neh­mens­sicht erst ein­mal nichts. Gar nichts. Denn jede Erhö­hung könn­te auch mit einem Pro­blem, einem Skan­dal, einem Miss­ver­ständ­nis, mit einem kom­mu­ni­ka­ti­ven Beschleu­ni­gungs­grund zu tun haben. Und außer­dem: Wie zah­len solch stei­gen­de Zah­len auf das Unter­neh­mens­er­geb­nis ein?

Genau die Beant­wor­tung die­ser Fra­ge wird eines der Top-Trends des Jah­res 2017. Über­setzt heißt dies: Auch die digi­ta­le Kom­mu­ni­ka­ti­on wird immer stär­ker ins Auge des Con­trol­lings gera­ten, sie wird dis­ku­tiert wer­den, in Fra­ge gestellt wer­den. Sie muss bei der Erfül­lung von über­ge­ord­ne­ten stra­te­gi­scher Zie­len ver­gleich­bar sein, gera­de aus Sicht anzu­stre­ben­der ganz­heit­li­cher Erfolgs­er­geb­nis­se. Die­ser not­wen­di­ge Umden­kungs­pro­zess war übri­gens eines der Haupt­grün­de, war­um ich das Buch über „Die digi­ta­le Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gie“ geschrie­ben habe, das vor weni­gen Wochen her­aus­ge­kom­men ist.

2) Maschi­nen statt Menschen

Mit dem Zeit­al­ter der Mes­sen­ger hat auch das Zeit­al­ter der Bots begon­nen. Dies ist kaum jemand ver­bor­gen geblie­ben. Dazu genügt es, sich nur ein paar weni­ge Aspek­te vor Augen zu führen:

Messaging Social Networking Apps

Messaging Apps vs. Social Net­wor­king Apps

Stich­wort Mes­sen­ger: Wäh­rend die App-Nut­zung gene­rell zurück­ge­gan­gen ist, hat die Nut­zung der Mes­sen­ger-Apps die Nut­zung der Social Net­wor­king-Apps seit Ende 2015 bereits über­trof­fen (sie­he Abb.). Und es gibt kaum ein Grund, der gegen ein Fort­schrei­ten die­ses Trends spricht. Denn sie wer­den viel­fäl­tig ein­ge­setzt: 1‑to‑1 für Bera­tung und Ser­vice, 1‑to-many für Infor­ma­tio­nen per Newsletter.

Stich­wort Bots: Die Face­book Mes­sen­ger Platt­form zählt bereits heu­te welt­weit über 35.000 Bots, damit Unter­neh­men auto­ma­ti­siert mit ihren Ziel­grup­pen „kom­mu­ni­zie­ren“ kön­nen. Ten­denz wei­ter wach­send. Die Ein­satz­be­rei­che der auto­ma­ti­sier­ten Tools sind dabei viel­fäl­tig: Ob zur Infor­ma­ti­on, als Ser­vice oder für den eCom­mer­ce – und natür­lich in jeg­li­cher Mischform.

Ihr Zeit­al­ter wird in 2017 erst wirk­lich begin­nen, mit allen posi­ti­ven Chan­cen wie nega­ti­ven Aus­wir­kun­gen. Und die Fra­ge: “Ist das jetzt ein Mensch oder eine Maschi­ne” wer­den wir immer sel­te­ner beant­wor­ten vermögen.

3) Rück­zug ins Private

Wäh­rend “pri­va­te” 1‑to-1-Tools ihren Sie­ges­zug bei den Usern fei­ern – egal ob sie jetzt Whats­App, Face­book Mes­sen­ger, WeChat oder Snap­chat hei­ßen –, ist die Bereit­schaft der Nut­zer, sich öffent­lich in den Netz­wer­ken zu äußern, spür­bar zurück­ge­gan­gen. Dies ist eine hoch inter­es­san­te Ent­wick­lung: Nutz­ten die Men­schen ursprüng­lich das Inter­net, um sich dar­zu­stel­len, schritt­wei­se an Ein­fluss zu gewin­nen und ihre Macht aus­zu­üben, wie Pro­fes­sor Peter Kru­se einst so beein­dru­ckend wie ein­fach inner­halb von 3 Minu­ten erklär­te, zie­hen sie heu­te wie­der in eine pri­va­te Öffent­lich­keit zurück. Das bedeu­tet nicht, dass die Men­schen Face­book und Co. ganz den Rücken zuge­kehrt haben – allein die knapp 30 Mio. Face­book-Mit­glie­der in Deutsch­land spre­chen dage­gen. Viel­mehr hat sich die Nut­zung ver­än­dert: Vom akti­ven Pos­ten und Mit­tei­len, zum pas­si­ven Lesen und Beobachten.

Die­ser beschrie­be­ne Rück­zug ins Pri­va­te wird durch die immer stär­ke­re Ver­brei­tung der Mes­sen­ger Diens­te wei­ter an Kraft gewin­nen, wobei der Gewin­ner gera­de in Deutsch­land ganz klar die Face­book-Pro­dukt­fa­mi­ly sein wird.

4) One Tool fits all

Eng mit den ers­ten bei­den Punk­ten ist die Fra­ge nach der künf­ti­gen Hei­mat der User, vom tech­ni­schen Blick aus. Ein Blick nach Asi­en auf den all­mäch­ti­gen WeChat Mes­sen­ger erleich­tert die Beant­wor­tung der Fra­ge, war­um benö­ti­gen wir eigent­lich noch so vie­le Apps? Genügt hier nicht ein Tool, über da sich zumin­dest die gro­ße Mehr­heit aller Akti­vi­tä­ten abwi­ckeln lässt? Ja, es scheint zu genügen.

Und wer sich vor Augen führt, wie stark Face­book gera­de die Ent­wick­lun­gen bei WeChat als digi­ta­len Alles­kön­ner mit Argus­au­gen ver­folgt, der weiß, wie das Duell in Deutsch­land hei­ßen wird: Face­book und sei­ne Fami­ly gegen den Rest der Welt. Und zumin­dest für 2017 heißt auch hier der ein­deu­ti­ge Gewin­ner: Facebook.

5) Digi­ta­ler Split

Wech­seln wir auf eine ande­re Ebe­ne. Die hohe Dyna­mik in der digi­ta­len Bran­che wird immer stär­ker zu einer Über­for­de­rung vie­ler Men­schen füh­ren. Schon vor vie­len Jah­ren warn­te der dama­li­ge SPD- Kanz­ler­kan­di­dat Peer Stein­brück von einer digi­ta­len Spal­tung der deut­schen Gesell­schaft. Es dro­he „eine Spal­tung in eine digi­ta­le Eli­te und ein digi­ta­les Analpha­be­ten­tum, das hoff­nungs­los abge­hängt wer­de“, so Stein­brück auf der CeBIT 2013.

Die­se Spal­tung, die­ser digi­ta­le Gap ist heu­te bereits da, wie zen­tra­le Stu­di­en wie der D21-Digi­tal-Index jedes Jahr von neu­em ver­deut­li­chen. Man­geln­de Digi­tal­kom­pe­tenz quer durch die Bevöl­ke­rung war auch die Kern­aus­sa­ge der im Novem­ber publi­zier­ten Aus­ga­be 2016. Danach lie­ge der Digi­ta­li­sie­rungs­grad der Deut­schen “wei­ter­hin bei 51 von 100 best­mög­li­chen Punk­ten und ent­spricht damit einem gera­de so Schritt-hal­ten-Kön­nen mit den wach­sen­den Anfor­de­run­gen durch die Digitalisierung”.

Die­se Spal­tung in digi­tal “rea­dy” und digi­tal “lost” wird sich wei­ter ver­tie­fen, auch da vie­le Bran­chen sowie die Insti­tu­tio­nen die Fol­gen und Chan­cen ver­schla­fen und Chan­ge-Pro­zess mit Blick auf die Mög­lich­keit eines Schei­terns ver­mei­den, wie bei­spiels­wei­se der Inves­tor Frank The­len zu Recht anmahnt: „Du musst dein best­lau­fen­des Pro­dukt oder dein gewinn­brin­gends­tes Busi­ness­mo­dell jeder­zeit hin­ter­fra­gen und not­falls kil­len kön­nen. Die Bereit­schaft dazu sehe ich in Deutsch­land nicht. Und das ist unser Problem.“

6) Digi­ta­ler Burnout

Die All­macht der Digi­ta­li­sie­rung inklu­si­ve ihrer kom­mu­ni­ka­ti­ven Instru­men­te führt schon heu­te zu einer Über­for­de­rung – und zu wirk­li­chen Opfern. Begrif­fe wie „Infor­ma­ti­on Over­load“, „Con­tent Shock“ oder „Slow Media“ sind hier nur der Anfang. Gera­de unter Men­schen, die dem Pro­zess nicht mehr fol­gen kön­nen oder wol­len, lässt sich vom Prin­zip des „Digi­ta­len Bur­nouts“ spre­chen. Weil sie dem Tem­po nicht mehr fol­gen kön­nen, weil sie auf die enor­men Ver­än­de­rungs­pro­zes­se nicht vor­be­rei­tet sind, weil sie aus einer gewohn­ten Umge­bung her­aus­ge­ris­sen wer­den, die ihnen eine – trü­ge­ri­sche – Sicher­heit ver­mit­telt hat­te, weil von ihnen Din­ge und Chan­ges gefor­dert und erwar­tet wer­den, weil sie eine inne­re Ruhe gegen neue Hori­zon­te ein­tau­schen müs­sen, was vie­le als unge­mein span­nend, ande­re als erschre­ckend und ver­stö­rend wahr­neh­men. Über die­se über­for­der­te und sich gleich­zei­tig selbst über­for­dern­de Gesell­schaft habe ich kürz­lich erst geschrie­ben.

Nur: Wo ist hier die Lösung in einer hoch ver­netz­ten und jeden Tag noch stär­ker digi­ta­li­sier­ten Welt? In einer Welt, in der nie­mand den Ste­cker zie­hen wird und kann, um vie­len wie­der etwas mehr inne­re Ruhe zu gön­nen, bevor die nächs­te Ver­än­de­rungs­wel­le kommt? Nein, die­se Über­for­de­rung wird auch 2017 wei­ter­ge­hen – und unse­re Gesell­schaft noch stär­ker spal­ten: In Men­schen, die die digi­ta­le Chan­ge-Pro­zes­se in Unter­neh­men und in der Kom­mu­ni­ka­ti­on als Chan­ce erken­nen, ver­ste­hen und auch aus­hal­ten kön­nen; sowie in Men­schen, die immer stär­ker den Ver­än­de­run­gen unter­lie­gen, die aber in unse­rer Gesell­schaft teils auch not­wen­dig sind.

Ist das jetzt ein Schrei nach dem neu­en Off­line? Nein, nicht ganz und nicht unbe­dingt. Aber das ist eine ande­re Geschich­te, die ich noch erzäh­len wer­de. Aber nicht als Trend. Und nicht heute.

 

Social Media als Print-Lese­stoff. Im SocialHub-Magazin.

Jetzt liegt — nein, lag — das Social­Hub Maga­zin schon zum zwei­ten Mal zuerst in mei­nem Brief­kas­ten (und dazu gleich dop­pelt!) und dann auf mei­nem Schreib­tisch. Okay, es gibt auch „erst“ zwei Aus­ga­ben. Und falls sich das nächs­te wie­der auf mei­nen Schreib­tisch ver­ir­ren soll­te, wer­de ich wohl zum Stamm­le­ser. Und zwar zum wirk­li­chen „Leser“. Nicht Scan­ner oder gar Skim­mer. Also Leser, der prak­tisch jede Zei­le im Mag liest. Bin ich jetzt auch ein “Social Media Held”, wie Social­Hub das Maga­zin nennt?

Ganz ehr­lich zum Start: Die ers­te Aus­ga­be fand ich ein klein weni­ger gehalt­vol­ler und tief gehen­der. Unter ande­ren gera­de bei den Bei­trä­gen rund um Face­book. Die Titel­sto­ry über die „Urlaub­spi­ra­ten“ in der zwei­ten Aus­ga­be hat­te dage­gen etwas von schö­ner PR, war hübsch zu lesen, blieb aber inhalt­lich recht dünn und aus­sa­ge­los. Und wenn Sto­ries über Redak­ti­ons­pla­nung geschrie­ben wer­den – wie im Bei­trag „Zur Con­tent-Fin­dung und Redak­ti­ons­pla­nung aus Agen­tur­sicht“ –, so wür­de ich mich als Leser über die pas­sen­den Links freu­en. Und über Ver­wei­se auf Tools. Wie zum Bei­spiel auf Scomp­ler oder auf prak­ti­sche Vor­la­gen für die Redak­ti­ons­pla­nung als Down­load. Dann wür­de das Maga­zin sei­nen Info- und Ser­vice-Cha­rak­ter wei­ter heben. Und der ist schon hoch.

Mei­ne 3 Highlights
Ande­rer­seits gab es auch in die­ser Aus­ga­be wirk­li­che High­lights. The­ma­tisch waren dies für mich vor allem:

  1. Info­gra­fi­ken und Bil­der leicht gemacht
    Wel­che Pro­gram­me las­sen sich — frei — nut­zen, um Bil­der oder Info­gra­fi­ken zu erstel­len, zu bear­bei­ten, zu opti­mie­ren? Wel­che Bil­der-Daten­ban­ken sind dazu geeig­net? Und was ist dabei recht­lich zu beach­ten? Sol­che Fra­gen wer­den mir häu­fig gestellt — und im Bei­trag „So fin­dest und erstellst du Social Media Bil­der“ gut beant­wor­tet. Das Schö­ne dar­an: Eini­ge der Tipps gehen über die übli­chen Quel­len und bekann­ten Tools hinaus.
  2. Con­tent Cura­ti­on als Strategie-Bestandteil
    Tipps, Tools, Bei­spie­le: Das Maga­zin hat dem The­ma Con­tent Cura­ti­on aus­rei­chend Platz ein­ge­räumt. Zu recht. Schließ­lich wird Con­tent Cura­ti­on zu einem immer wich­ti­ge­ren The­ma nicht nur im Con­tent Mar­ke­ting. Gera­de für Unter­neh­men, die ein The­ma für sich erkannt und es inhalt­lich beset­zen und sich dadurch als Exper­te posi­tio­nie­ren wol­len, bie­tet es sich als stra­te­gi­sche Vor­ge­hens­wei­se an.
  3. Mes­sen­ger als Kommunikationsinstrument
    Das Jahr 2016 ist das Mes­sen­ger-Jahr. (Fra­ge: Was wird dann wohl 2017? Viel­leicht das Chat­bot-Jahr? Dar­um ist es nur rich­tig, im Heft gera­de Whats­App aus­rei­chend Platz ein­zu­räu­men, um Unter­neh­men auf­zu­zei­gen, wie sich Whats­App – mit sei­nen rund 40 Mil­lio­nen Nut­zern in Deutsch­land – in die Kom­mu­ni­ka­ti­on und das Mar­ke­ting ein­bin­den lässt. Da ist es dann auch nicht schlimm, dass jeder Whats­App-Exper­te die vor­ge­stell­ten Pra­xis­bei­spie­le wohl bereits ken­nen mag.

Schon die­se drei Bei­trä­ge bie­ten für mich einen hohen ROI (was für ein gro­ßes Wort!) — bezo­gen auf mei­ne erbrach­te Lese­zeit. Genau des­we­gen wer­de ich den Social­Hub und das tol­le Print-Maga­zin wei­ter emp­feh­len. Schon als Beglei­ter mei­ner Semi­na­re und Coa­chings in den nächs­ten Tagen. Daher: Dan­ke für den Stoff und das wirk­lich tol­le Social Media Manage­ment Tool. Wei­ter geht’s!

Wenn das Social Web plötz­lich pri­vat wird

Wenn das Social Web plötz­lich pri­vat wird

In den letz­ten Mona­ten sind immer wie­der zwei Ent­wick­lun­gen zu beob­ach­ten, die auf­ein­an­der pral­len und doch die zwei Hälf­ten eines neu­en gro­ßen Gan­zen erge­ben: Die ver­stärk­te pas­si­ve Nut­zung der Sozia­len Medi­en und das immer mäch­ti­ge­re Auf­kom­men der Messenger-Kommunikation.

Nicht nur in Deutsch­land son­dern auch welt­weit wer­den Sozia­le Netz­wer­ke wie Face­book & Co. ver­stärkt pas­siv genutzt. Immer mehr Nut­zer fokus­sie­ren sich aus­schließ­lich auf das Beob­ach­ten, das Lesen, das Ver­fol­gen, maxi­mal das Kom­men­tie­ren. Dies zeigt sich nicht nur in meh­re­ren natio­na­len wie inter­na­tio­na­len Stu­di­en wie bei­spiels­wei­se dem Social Media-Atlas von Fak­ten­kon­tor (sie­he Abb.). Die anfangs schlei­chen­de und heu­te immer deut­lich sicht­ba­re­re Ver­än­de­rung im Ver­hal­ten spie­gelt sich auch in allen mei­nen Coa­chings und Semi­na­ren in den ver­gan­ge­nen 12 Mona­ten wie­der. Und die meis­ten hier wer­den dies eben­falls an ihrem eige­nen Ver­hal­ten oder dem ihrer Fami­li­en­an­ge­hö­ri­gen, Freun­de, Part­ner, Kol­le­gen beob­ach­ten können.

Infografik: Passiv im sozialen Netz | Statista

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Dazu kommt: Je jün­ger die Men­schen sind, des­to radi­ka­ler und ein­deu­ti­ger ist der Schwenk zu erken­nen. Vie­le von ihnen haben bei­spiels­wei­se Face­book nicht ver­las­sen, wie immer wie­der ger­ne geschrie­ben wird; sie haben sich viel­mehr in die Pas­si­vi­tät zurück­ge­zo­gen. Ganz ver­ein­facht gesagt heißt es für sie und für immer mehr Men­schen: Pos­ten und erzäh­len ist “out”, lesen und angu­cken bleibt “in”. Solch eine Aus­sa­ge gilt jedoch nur für den öffent­li­chen Raum.

Das Begeh­ren nach pri­va­ter Kommunikation
Denn auf der ande­ren Sei­te sind die Mes­sen­ger-Diens­te wei­ter mas­siv am wach­sen. Ihre Erfolgs­rei­se nach oben scheint kein Ende und kei­ne Gren­zen zu fin­den. Hun­der­te Mil­lio­nen bis Mil­li­ar­den Nut­zer haben Whats­App, Face­book Mes­sen­ger, WeChat, Line, Wire, Three­ma, Tele­gram oder auch Snap­chat instal­liert, um die Chat-Kanä­le vor allem für ihre pri­va­te Kom­mu­ni­ka­ti­on zu nut­zen. Ten­denz wei­ter wachsend.

“Die Zei­ten sind dem­nach vor­bei, in denen User in den Social Media alles von sich preis­ge­ben. Unge­niert ihre Bil­der, Anek­do­ten und Geschich­ten pos­ten oder sich öffent­lich mit ande­ren Nut­zern kon­struk­tiv aus­tau­schen. Inter­es­siert doch sowie­so kei­ne Sau”, schreibt Ste­fan Schütz auf Ziel­bar. Plötz­lich steht das Begeh­ren nach einer deut­lich pri­va­te­ren, per­sön­li­che­ren, indi­vi­du­el­le­ren, ja inti­me­rer Kom­mu­ni­ka­ti­on im Vor­der­grund. Und genau dafür bie­ten die viel­fäl­ti­gen Mes­sen­ger das per­fek­te Werk­zeug. Gut lässt sich damit der Run auf Whats­App & Co. erklä­ren, war­um allein die Face­book-Toch­ter mit rund 40 Mil­lio­nen Nut­zer in Deutsch­land eine der­art hohe Beliebt­heit genießt, war­um selbst Daten­schutz­be­den­ken bei der täg­li­chen Nut­zung kaum eine Rol­le spie­len und war­um sich die Mes­sen­ger gleich­zei­tig per Update den Nut­zer­wün­schen stän­dig neu anzu­pas­sen und gerecht zu wer­den ver­su­chen. Schließ­lich schläft die Kon­kur­renz auf dem immer här­te­ren Markt nicht.

Von der Many-to-Many zu One-to-One
Bei­de nur schein­bar gegen­sätz­li­che Ent­wick­lun­gen las­sen sich unter einen gemein­sa­men Nen­ner stel­len: Die Men­schen ver­la­gern ihre Kom­mu­ni­ka­ti­on aus der Öffent­lich­keit ins Pri­va­te. Oder wie es in der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­spra­che heißt: Von einer Many-to-Many- zu einer One-to-One-Kom­mu­ni­ka­ti­on oder maxi­mal einer One-to-Many-Kom­mu­ni­ka­ti­on. Um die­se drei Kom­mu­ni­ka­ti­ons­we­ge kurz zu klä­ren: “One-to-One ” beschreibt den Infor­ma­ti­ons­aus­tausch zwei­er Indi­vi­du­en wie beim E‑Mail-Ver­kehr oder bei einem Mes­sen­ger, wie in Gesprä­chen, in einer Bera­tung oder beim Kun­den­ser­vice. “One-to-Many” bezeich­net die Kom­mu­ni­ka­ti­on von einer Per­son mit meh­re­ren wie beim E‑Mail-News­let­ter oder bei den Broad­cast-Lis­ten von Whats­App. Die kom­ple­xes­te Form ist die “Many-to-Many-Kom­mu­ni­ka­ti­on”, bei der gera­de in Netz­wer­ken vie­le mit vie­len kommunizieren.

Über vie­le Jah­re hin­weg war eigent­lich „Many-to-Many” der Inbe­griff ins­be­son­de­re für das Social Web. Gera­de in den Sozia­len Netz­wer­ken tausch­ten sich vie­le mit vie­len ande­ren zu The­men oder betei­lig­ten sich an Dis­kus­sio­nen. Die Men­schen hat­ten fest­ge­stellt, wie es Pro­fes­sor Peter Kru­se ist sei­nem legen­dä­ren Kurz­vor­trag vor der Enquê­te-Kom­mis­si­on des Deut­schen Bun­des­ta­ges sag­te, dass es auch span­nend sei, sich im Netz­werk dar­zu­stel­len und Spu­ren zu hin­ter­las­sen. Und dies öffent­lich. Doch was pas­siert nun?

Snaps sind die pri­va­ten Chats
Die Men­schen begin­nen gera­de, ihre Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ak­ti­vi­tä­ten immer stär­ker von der öffent­li­chen Kom­mu­ni­ka­ti­on – was ins­be­son­de­re den Bran­chen­rie­sen Face­book betrifft – in geschlos­se­ne, pri­va­te Berei­che zu ver­schie­ben, wo sie sich mit ein­zel­nen Freun­den indi­vi­du­ell oder maxi­mal inner­halb von Grup­pen mit aus­ge­wähl­ten Mit­glie­dern und damit Gleich­ge­sinn­ten aus­tau­schen. Plötz­lich domi­niert damit die per­sön­li­che Kom­mu­ni­ka­ti­on, das „One-to-One“ im Social Web – abge­se­hen von den wei­ter­hin belieb­ten Grup­pen. Keh­ren wir damit – zumin­dest ein biss­chen – zu den Anfän­gen der Kom­mu­ni­ka­ti­on zurück? Und wie müs­sen die Orga­ni­sa­tio­nen dar­auf reagieren?

Auf der einen Sei­te hat dies Face­book selbst erkannt und will den Bei­trä­gen der eige­nen Freun­de wie­der eine grö­ße­re Sicht­bar­keit geben – zu Las­ten der Unter­neh­men. Doch wird dies Nut­zer dazu bewe­gen, sich mit ihren Inhal­ten wie­der ver­stärkt der Öffent­lich­keit zuzu­wen­den? Ich habe mei­ne Zweifel.

Auf der ande­ren Sei­te set­zen sich immer mehr Unter­neh­men, Insti­tu­tio­nen, Medi­en mit Whats­App-Ser­vices und Mes­sen­ger-Chat­bots aus­ein­an­der, um über den Weg die Nut­zer in ihrer neu­en pri­va­ten Umge­bung zu errei­chen. Doch Vor­sicht: Bis auf die Teil­neh­mer der Social Media Bub­ble nutzt die aller­größ­te Mehr­heit die Mes­sen­ger rein im pri­va­ten Umfeld. Bei­spiel Snap­chat: Wer mit jün­ge­ren Nut­zern spricht, dem fällt eines auf: Die Snap­chat Sto­ries oder der Dis­co­ver Bereich spie­len für sie kaum eine Rol­le. Statt­des­sen ver­sen­den sie hun­der­te, manch­mal sogar tau­sen­de Snaps pro Tag an ihre Freun­de – also wie­der pures One-to-One. Für sie sind die kur­zen Bil­der die Sto­ries in ihrem ganz pri­va­ten Chat. Nur was pas­siert, wenn sich jetzt immer mehr Unter­neh­men dazwi­schen schal­ten wollen?

Res­sour­cen, Res­sour­cen, Ressourcen
Ich habe den Ein­druck, dass sich Orga­ni­sa­ti­on künf­tig dar­auf kon­zen­trie­ren müs­sen, die Bedürf­nis­se ihrer Nut­zer noch stär­ker ken­nen zu ler­nen – Stich­wort lebens­lan­ge Sta­ke­hol­der-Ana­ly­se. Sie müs­sen akzep­tie­ren, dass die Nut­zer sie bei ihren Gesprä­chen nicht dabei haben wol­len. Wenn sie sich den­noch ein­mi­schen und unge­schickt dazwi­schen drän­gen, zie­hen sich die Nut­zer zurück – zu einem ande­ren der täg­lich neu ent­ste­hen­den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le. Par­al­lel müs­sen sie viel genau­er und schnel­ler als bis­her erken­nen, an wel­chen Stel­len sie auf deren indi­vi­du­el­le Bedürf­nis­se, auf deren drin­gen­de Fra­gen, auf deren rele­van­te Wün­sche mit wirk­li­chem Mehr­wert reagie­ren können.

Dies stellt sie wie­der­um vor zwei eng ver­bun­de­ne Her­aus­for­de­run­gen: Um Fra­gen und Bedürf­nis­se erken­nen und beant­wor­ten zu kön­nen, wer­den sie sich immer mehr von grö­ße­ren Ziel­grup­pen ver­ab­schie­den müs­sen, son­dern sich statt­des­sen auf kleins­te Micro-Ziel­grup­pen bis hin zum indi­vi­du­el­len Dia­log fokus­sie­ren. Ob sie die­se dann per Ser­vice-Bot, per Mes­sen­ger-Chat, per Whats­App-Broad­cast-Lis­te, per Siri oder per tra­di­tio­nel­lem E‑Mailing bedie­nen, spielt eine weit­aus gerin­ge­re Bedeutung.

Viel wich­ti­ger ist bei der Ent­wick­lung die zwei­te Her­aus­for­de­rung: Unter­neh­men und Insti­tu­tio­nen wer­den mas­siv an Res­sour­cen zule­gen müs­sen, um indi­vi­du­el­le Bedürf­nis­se zu erken­nen, zu ana­ly­sie­ren und die­se dann auch im Dia­log und dazu kon­ti­nu­ier­lich befrie­di­gen zu kön­nen. Ansons­ten wer­den sie nicht mehr wahr­ge­nom­men – ob als One-to-One‑, als One-to-Many- oder als Many-to-Many-Partner.

 

***** VORMERKEN: Neu­es Strategie-Buch *****
Domi­nik Rui­sin­ger: Die digi­ta­le Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gie. Pra­xis-Leit­fa­den für Unter­neh­men; mit Case-Stu­dies und Exper­ten-Bei­trä­gen; für eine Kom­mu­ni­ka­ti­on in digi­ta­len Zei­ten. ab 11/​2016, Schäf­fer-Poeschel Ver­lag, hier vor­be­stel­len.

Gedan­ken­spie­le-Lese­tipps vom 09. Febru­ar 2016

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