Fluglinien brauchen weniger KI, denn dringend mehr Usability auf ihren digitalen Kanälen. Für ihre Kunden. Warum? Und warum so dringend? Wer die nächsten Zeilen dieser Geschichte liest, wird vom Glauben abfallen, dass wir im Jahre 2026 leben.
Die Kernaufgabe.
Diese Story betrifft den ganz einfachen Prozess: Wie erhalte ich digital meine Bordkarten für einen Flug? Diese Frage ist gerade in einer Zeit relevant, indem immer mehr Fluglinien das Einschalten am Schalter komplett abschaffen bzw. bald abschaffen werden.
Die Protagonisten.
Die Hauptpersonen dieser Story sind die Fluglinien Lufthansa, Swiss und LATAM sowie ich als Reisender. Dabei geht es um Fluglinien, die eigentlich zusammengehören und dann doch irgendwie nicht.
Aber gehen wir doch der Reihe nach in diesem absurden Beispiel nicht durchdachter digitaler Prozesse.
Die Reise.
Kürzlich habe ich eine Flugreise von Stuttgart nach Rio de Janeiro gebucht. Dieses Mal über Booking.com. Hin der Flug von Stuttgart über Zürich und Sao Paulo jeweils mit SWISS und dann weiter mit LATAM nach Rio. Zurück von Rio mit LATAM nach Sao Paulo und dann weiter mit Lufthansa über Frankfurt nach Stuttgart.
Eigentlich eine ganz normale Tour. Lufthansa und SWISS sind beide Teil der Lufthansa Group, LATAM ihr Codeshare-Partner in Brasilien.
Von alles easy bis wtf.
Hinflug ging einfach: Booking.com leitete mich zur SWISS App, über die ich alle Boarding-Pässe ziehen konnte. So wie wir es alle kennen. Eigentlich. Doch irgendwann begann das Drama. Und zwar genau in dem Moment, in dem ich irgendwann wieder zurück musste.
Booking.com leitete mich über die Lufthansa Seite auf die LATAM Seite. Dort konnte ich auch 20h vor Abflug keine Bordkarte ziehen, da man seinen Platz nur kostenpflichtig buchen kann, alles andere wird zugewiesen. Okay, also warten.
Was ist mit den Weiterflügen, dachte ich mir? LATAM verweist dich auf die Webseite der „operating Fluglinie“. Also Lufthansa. (Bild 1) Und dort? Dort werde ich – immer mit Hinweis, dass ich den Flug bei SWISS gebucht habe, häää? – wieder zu LATAM gelenkt, wenn ich auf Boarding-Pass klicke.
Dort erhalte ich wieder eine Übersicht zu meinen Flügen. Was mache ich also:
- Ich klicke auf den ersten Flug. Ergebnis: LATAM will weitere Dokumente, die sie natürlich schon vom Hinflug haben. Gebe ich sie trotzdem ein, gibt es eine fette Fehlermeldung.
- Ich klicke auf den 2. Flug – Weiterflug nach Frankfurt – und lande direkt auf der Startseite von Lufthansa, wo ich nach meiner nächstem Wunschflug gefragt werde. Ich will aber keinen neuen Flug buchen, herrje! Ich will einchecken!
- Also gehe ich bei Lufthansa.com auf einchecken – und lande, genau, wieder bei LATAM.
Heißt: Solange ich auch 20h vor Abflug keinen Platz kostenpflichtig bei LATAM buche, kann ich auch keine Bordkarten bei Lufthansa ziehen. Logisch? Nicht wirklich.
Also gehe ich in die Lufthansa App. Nach der Anmeldung ist zwar der Check-In verfügbar. Nur lande ich damit wieder bei LATAM. (Bild 2) Dabei wollte ich doch die anderen beiden Bordkarten haben. Dasselbe passiert auch über die SWISS App. Damned!
Hoffnung glimmt. Aber nur kurz.
Irgendwann, Stunden später, kann ich bei LATAM plötzlich einchecken. Okay, Done. Problem: Wenn ich aber für Weiterflüge einchecken will, verweist mich LATAM auf Lufthansa. (Bild 3)
Diese verweisen mich wiederum sowohl auf der Webseite als auch in der App zurück auf LATAM für den ersten Flug, obwohl ich doch dort schon eingecheckt bin. Einen Zugriff auf meine Flüge 2 und 3 erlaubt mir die App nicht.
Was für ein App-Chaos. Leben wir nicht eigentlich in digitalen Zeiten? Und wie wäre es wohl Menschen ergangen, die weniger digital affin sind als ich? Geht der Weg zurück zur geführten Pauschalreise?
Fazit: Kunde frustriert.
Ergebnis nach 1 Stunde probieren: ich gehe zum Schalter, weil die Fluglinien es wohl so wollen. Und yes, ich träume schon jetzt vom nächsten EasyJet- oder Ryanair-Flug. Really! Was den digitalen Prozess betrifft. Nicht den Flug-Komfort.
P.S.: Und nein: ich habe keinen KI-Assistenten als Helfer bekommen. Aber der wäre mit Sicherheit ebenso überfordert gewesen wie die Fluglinien selbst.
