10 x digi­ta­le Kom­mu­ni­ka­ti­on

Über 30 Chat­bots im Test: Wie gut funk­tio­nie­ren die vir­tu­el­len Assis­ten­ten bei uns?

by Dominik Ruisinger | 29.03.2019 | Blog

Vor knapp zwei Jah­ren – im April 2017 – bin ich mich zum ers­ten Mal durch das Ange­bot der Chat­bots gesurft, hat­te vie­le getes­tet und eini­ge ganz taug­li­che ent­deckt. Dies hat­te ich damals in die­sem Blog-Bei­trag geschil­dert. Jetzt, zwei Jah­re spä­ter, war es für mich Zeit, noch­mals auf die dama­li­gen Ergeb­nis­se zu bli­cken – auch mit der Fra­ge ver­se­hen, ob wir uns lang­sam einem Chat­bot-Zeit­al­ter nähern. Dabei habe ich über 30 Chat­bots aus dem DACH-Raum getes­tet – mit zum Teil recht frus­trie­ren­den Ergeb­nis­sen.

Bei mei­nem Blog-Bei­trag im April 2017 hat­te ich für das Jahr 2017 ein „Chat­bot-Jahr“ pro­gnos­ti­ziert. Im Rück­blick lässt sich defi­ni­tiv sagen, dass die­se Pro­gno­se – zumin­dest was Deutsch­land betrifft – nicht zuge­trof­fen ist. Zu weni­ge Unter­neh­men waren 2017 auf den Chat­bot-Zug auf­ge­sprun­gen, um mit vir­tu­el­len Assis­ten­ten ihren Nut­ze­rin­nen und Nut­zern zu hel­fen, auto­ma­ti­sier­te Dia­lo­ge zu füh­ren, Nach­rich­ten zu über­lie­fern oder gar Ser­vice­leis­tun­gen zu über­neh­men. Dage­gen gab es damals auf inter­na­tio­na­ler Ebe­ne bereits Tau­sen­de von Ange­bo­ten – Wetter‑, News‑, Marken‑,  eCom­mer­ce-Bots, um Fra­gen von Lese­rin­nen und Lesern auf Basis eines auto­ma­ti­sier­ten Daten­bank-Wis­sens zu beant­wor­ten – und oft­mals wirk­lich inhalt­lich pas­send und vom Hand­ling durch­aus geschickt.

Tools und Wis­sen über Chat­bots vor­han­den

Doch wie sieht dies 2019 aus? Hat Deutsch­land kräf­tig nach­ge­holt? Die Zahl der Tools, mit denen man mit begrenz­ten IT- und Pro­gram­mier­kennt­nis­sen (das oft ger­ne erwähn­te „kei­ne Kennt­nis­se“ zwei­fe­le ich kräf­tig an, zumin­dest bei den Tools, die ich getes­tet habe) einen Chat­bot erstel­len kann, ist wei­ter kräf­tig gewach­sen. Auch auf dem deutsch­spra­chi­gen Markt. Jan Schul­ze-Sie­bert stellt in sei­nem Blog-Bei­trag bei­spiels­wei­se 27 kos­ten­lo­se oder kos­ten­pflich­ti­ge Tools in kur­zen Por­traits vor, mit denen sich Bots erstel­len las­sen. Und dies wer­den bei wei­tem nicht alle Tools sein. Auch die Zahl der Bei­trä­ge, die sich mit Chat­bots beschäf­ti­gen, hat mei­ner indi­vi­du­el­len Sicht­wei­se und den Bei­trä­gen in mei­nem Feed­re­ader nach zuge­nom­men. Gleich­zei­tig fällt mir in den Bei­trä­gen immer auf, dass als Bei­spie­le oder soge­nann­te Best Cases immer wie­der die­sel­ben Fir­men vor­kom­men. Hat sich also doch nichts geän­dert?

Wel­che Unter­neh­men in Deutsch­land bzw. im DACH-Raum set­zen heu­te also auf Chat­bots? Die fol­gen­den vir­tu­el­len Hel­fer habe ich in den ver­gan­ge­nen Tagen alle per­sön­lich getes­tet und kurz kom­men­tiert. Dabei habe ich mich auf Chat­bots fokus­siert, die über den Face­book Mes­sen­ger oder per Whats­App lau­fen. Indi­vi­du­el­le (Website-)Lösungen wie bei­spiels­wei­se der Matrat­zen­be­ra­ter von IKEA oder der inte­grier­te O2-Bot Lisa, um nur zwei Bei­spie­le zu nen­nen, wur­den nicht berück­sich­tigt.

Mein jet­zi­ger Test ver­lief dabei zwei­stu­fig:

1. In Schritt 1 habe ich noch­mals die 2017 getes­te­ten Chat­bots getes­tet, um zu über­prü­fen, ob sie über­haupt noch exis­tie­ren, sich ver­än­dert, ver­bes­sert, ver­schlech­tert haben.
2. In Schritt 2 habe ich ein paar wei­te­re Chat­bots aus­pro­biert, auf die ich in den letz­ten Wochen über Bei­trä­ge gestol­pert bin. Wer also noch wei­te­re kennt, immer her damit!

Über 30 Chat­bots im Check

Wie aktiv sind also heu­te noch die getes­te­ten Chat­bots aus dem DACH-Raum aus der Ana­ly­se von April 2017? Am 27. und 28. März 2019 habe ich die fol­gen­den Chat­bots mir noch­mals ange­se­hen. Mein Schnell-Check erbrach­te fol­gen­de Ergeb­nis­se:

ARAG: Ver­si­che­rungs-Bot
— 2017: Lie­fert Infor­ma­tio­nen zum The­ma Rei­se­ver­si­che­rung.
— 2019: TOT. Zumin­dest reagiert er nicht mehr.

Aus­tri­an Air­lines: Flug-Bot
— 2017: Fra­gen, Hil­fe­stel­lun­gen, Suchen zum Flug? Der Mes­sen­ger Ser­vice ist rich­tig gut.
— 2019: TOT. Kei­ne Reak­ti­on mehr auf ein­fachs­te Begrü­ßun­gen und Fra­gen. Dafür reagiert eine Mit­ar­bei­ter­hin des Kun­den­ser­vice immer­hin inner­halb von 30 Minu­ten.

Bier in Akti­on: Bier-Bot
— 2017: Hilft bei der Suche nach öster­rei­chi­schen Bier­mar­ken und Ange­bo­ten.
— 2019: TOT. Kei­ne Reak­ti­on auf Fra­gen.

BILD: Fuß­ball-Bot
— 2017: Schickt regel­mä­ßig Ticker-News zum Fuß­ball-Lieb­lings­ver­ein der 1. oder der 2. Bun­des­li­ga.
— 2019: AKTIV. Funk­tio­niert wei­ter­hin zuver­läs­sig.

BMW: DTM-Motor­sport-Bot
— 2017: Media Broad­cast Ser­vice mit Infos, Bil­dern, Audi­os etc. zur DTM per Whats­App für Jour­na­lis­ten.
— 2019: AKTIV. Begrenz­ter, aber zuver­läs­si­ger Info-Ser­vice via Whats­App zu 6 Kate­go­ri­en.

Chat­shop­per: Fashion-Bot
2017: Zalan­dos Emma ist der per­sön­li­che eng­lisch­spra­chi­ge Fashion-Shop­ping-Assis­tent für Mode-Fans.
— 2019: AKTIV. Zuver­läs­sig per Face­book Mes­sen­ger, Ale­xa und Goog­le Home.

cong­star: Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons-Bot
— 2017: Die vir­tu­el­le Assis­ten­tin Sophie beant­wor­tet eini­ge Fra­gen, bie­tet aber expli­zit kei­nen Kun­den­dienst.
— 2019: TOT. Die vir­tu­el­le Assis­ten­tin gibt es nicht mehr. Dafür reagier­te ein Mit­ar­bei­ter ziem­lich schnell auf mei­ne Anfra­ge.

FAZ: Nach­rich­ten-Bot
— 2017: Ver­sen­det aus­ge­wähl­te Nach­rich­ten zu den Top-The­men des Tages.
— 2019: TOT. Bot reagiert nicht mehr.

Frank­furt Air­port: Flug­ha­fen-Bot
— 2017: FRAn­ky will Ser­vices rund um den Flug­ha­fen bie­ten, bis­lang jedoch sehr feh­ler­haft.
— 2019: AKTIV. Ant­wor­tet heu­te recht zuver­läs­sig zumin­dest auf ein­fa­che Fra­gen.

FUNK: Novi Nach­rich­ten-Bot
— 2017: Lie­fert 2x pro Tag News inklu­si­ve hüb­scher Gifs.
— 2019: AKTIV. Ver­mit­telt aktu­el­le News aus­schließ­lich auf Basis vor­ge­schla­ge­ner Begrif­fe.

GYANT: Gesund­heits-Bot
— 2017: Beant­wor­tet Fra­gen bei Sym­pto­men rund um die eige­ne Gesund­heit.
— 2019: AKTIV. Naja. Ant­wor­tet nur auf Basis vor­ge­ge­be­ner Schalt­flä­chen und wünscht noch Hap­py New Year im April ;-).

Jäger­meis­ter: Fun-Bot
— 2017: Lässt die frei gewähl­te eige­ne Nach­richt von 2 Rap­pern in ein Rap Video ver­wan­deln.
— 2019: OFFLINE. Exis­tiert nicht mehr.

Kauf­DA: Shop­ping-Bot
— 2017: Beglei­tet bei der Suche nach Shops und Pro­duk­ten, jedoch noch recht bug­gy.
— 2019: TOT. Reagiert nicht mehr.

KAYAK: Rei­se-Bot
— 2017: Hilft wirk­lich pri­ma bei Suche nach Flü­gen, Hotels, Miet­wa­gen etc..
— 2019: AKTIV. Funk­tio­niert wei­ter­hin zuver­läs­sig – wenn auch auf Basis einer Daten­bank. Künst­li­che Intel­li­genz fehlt hier noch, sonst wür­den mir kaum von Düs­sel­dorf nach Köln Flü­ge über Mal­lor­ca ange­bo­ten wer­den ;-).
KORREKTUR: Auch Kayak hat sei­nen Blog im Früh­jahr 2019 abge­schafft. Scha­de ;-(.

Klar­mo­bil: Han­dy-Bot
— 2017: Elvis von Klar­mo­bil berät zu Tari­fen und Ver­trags­an­ge­le­gen­hei­ten.
— 2019: AKTIV. Funk­tio­niert wei­ter­hin sehr gut – auch in Kom­bi­na­ti­on mit Mög­lich­keit von „Chat mit Mensch“ für kom­pli­zier­te­re Fra­gen.

Klick­mal: Ver­si­che­rungs-Bot
— 2017: Berät in Fra­gen von KFZ-Ver­si­che­run­gen in Öster­reich.
— 2019: AKTIV. Mit begrenz­ter Funk­tio­na­li­tät. Auto­ma­ti­siert lässt sich ein Schnell-Ange­bot erfra­gen oder eine Anfra­ge direkt an einen Mit­ar­bei­ter rich­ten.

L’Oreal: Fri­seur-Bot
— 2017: Hilft Fri­seurs und ihren Salon­kun­den bei Fra­gen wei­ter.
— 2019: AKTIV. Aber Murks. Reagiert selbst auf die ein­fachs­ten Fra­gen nicht.

Luft­han­sa: Best Pri­ce-Bot
— 2017: Mild­red will bei Flug­su­che hel­fen, ver­steht aber noch recht schlecht.
— 2019: AKTIV. „Mild­red is reti­red“, wie es so schön heißt. Jetzt hilft der Luft­han­sa Group Bot. Noch in Beta. Nur in Eng­lisch. Nur zu den ein­fa­chen, vor­ein­ge­stell­ten Fra­gen.

Mag­gi: Rezep­te-Bot
— 2017: Die recht klu­ge Kim beant­wor­tet Fra­gen zu Rezep­ten, gibt Koch­tipps und lernt stän­dig hin­zu.
— 2019. AKTIV. Lie­fert viel­fäl­ti­ge Rezept- und Koch­ide­en zu gewünsch­ten Zuta­ten.

Mr. Hoki­fy: Job-Bot
— 2017: Lie­fert bei der Suche nach dem nächs­ten Job noch sehr wenig Ergeb­nis­se.
— 2019: AKTIV. Funk­tio­niert okay, Jobs aus Job­bör­se inde​ed​.com, recht wenig Ergeb­nis­se, dafür häu­fig Wer­bung für eige­ne App.

Novi: News-Bot
— 2017: Nach­rich­ten-Chat­bot von funk mit 2x täg­lich aktu­el­len Nach­rich­ten.
— 2019: AKTIV. Lie­fert aktu­el­le Nach­rich­ten; noch recht beschränkt; User-Akti­vi­tät begrenzt sich auf den Klick auf ver­tie­fen­de Inhal­te zur Nach­richt oder auf nächs­tes The­ma.

Opel: Chad – Pro­be­fahrt-Assis­tenz-Bot
— 2017: Pro­be­fahrt mit 5 Opel-Mar­ken? Chad führt Inter­es­sier­te zum nächs­ten Opel-Haus.
— 2019: OFFLINE. Exis­tiert nicht mehr.

Spar­kas­se: Bot(e) der Spar­kas­se
— 2017: Infor­miert über Kwitt, tanzt für dich oder ver­sen­det Vide­os.
— 2019: OFFLINE. Exis­tiert nicht mehr.

Swel­ly: Hel­fer-Bot
— 2017: Unter­stützt spie­le­risch die Ent­schei­dungs­fin­dung, in Öster­reich.
— 2019: TOT. Funk­tio­niert nicht mehr.

Tra­vel Homie: Rei­se-Bot
— 2017: Der­zeit über­las­tet und nur sehr ein­ge­schränkt in Akti­on.
— 2019: TOT. Funk­tio­niert nicht mehr. Immer­hin mel­de­te sich Stun­den spä­ter ein freund­li­cher Mensch, der mir hel­fen woll­te.

TUI Crui­ses: Mein Schiff Rei­se-Bot
— 2017: Ver­mit­telt Inspi­ra­tio­nen, Rei­se-Tipps, Ange­bo­te inkl. Direkt­kon­takt.
— 2019: TOT. Funk­tio­niert nicht mehr. 1 Tag spä­ter mel­de­te sich über den Kanal dafür ein per­sön­li­cher Bera­ter.

Wet​ter​.com: Wet­ter-Bot
— 2017: Schickt täg­lich die indi­vi­du­el­le Wet­ter­vor­her­sa­ge zum ange­ge­be­nen Ort inkl. Web­cam-Bil­der.
— 2019: AKTIV. Lie­fert Wochen­wet­ter zu ange­ge­be­nen Städ­ten und PLZ.

Wet­ter Online: Wet­ter-Bot
— 2017: Schickt täg­lich Infos zum Wet­ter in der eige­nen Stadt und infor­miert bei Wet­ter­über­ra­schun­gen.
— 2019: AKTIV. Lie­fert Tages­wet­ter zu ange­ge­be­nen Städ­ten und PLZ.

Wien: Stadt-Bot
— 2017: Wien­Bot beant­wor­tet Fra­gen rund um die Stadt und ver­weist auf Web­site-Inhal­te.
— 2019: AKTIV. Lie­fert Ant­wor­ten zu ein­fa­chen Fra­gen vor allem mit Web­sei­te-Pro­mo­ti­on.

Zoom: Zoom­Bot Immo­bi­li­en-Bot
— 2017: Hilft bei der Suche nach der pas­sen­den Immo­bi­lie, hat aber noch eini­ge Bugs.
— 2019: OFFLINE. Gibt es nicht mehr.

Die ers­te Zwi­schen­nach­richt ist doch etwas ent­täu­schend: Von den 30 Chat­bots, die 2017 erfolg­reich getes­tet wur­den, funk­tio­nier­ten zwei Jah­re spä­ter gera­de noch gut die Hälf­te. Auch von einer Wei­ter­ent­wick­lung der Bots lässt sich nicht spre­chen, da die Ant­wor­ten zumeist auf die ein­fachs­ten Fra­gen und auf oft vor­ein­ge­stell­te Funk­tio­nen begrenzt waren. Von der groß gehyp­ten künst­li­chen Intel­li­genz ist dage­gen bis­lang noch nichts zu spü­ren.

Wei­te­re erst­mals getes­te­te Bots

In den letz­ten zwei Wochen bin ich auf eini­ge wei­te­re Bots gesto­ßen, zumin­dest auf Bei­trä­ge, die die­se Bots erwähnt haben. Also habe ich sie mir etwas näher ange­se­hen – sofern ich sie auch fin­den konn­te.

Alli­anz: Ver­si­che­rungs-Bot
TOT. Chat­bot Car­lo soll die User eigent­lich beim Abschluss einer Kfz-Ver­si­che­rung unter­stüt­zen. Lei­der reagiert er auf kei­ner­lei Fra­gen. Ob Car­lo schon wie­der abge­sprun­gen und wei­ter­ge­wan­dert ist?

Dr. Oet­ker Deutsch­land: Pro­dukt- und Rezep­te-Fin­der
AKTIV. Marie-Lou hilft bei der Suche nach Pro­duk­ten und Rezep­ten von Dr. Oet­ker auf Basis eigens ein­ge­ge­be­ner Zuta­ten. Lei­der ver­steht Marie-Lou die Fra­gen zur Rezept­su­che nur sehr begrenzt und lie­fert sel­ten Ergeb­nis­se. Posi­tiv: Immer­hin las­sen sich mensch­li­che Kol­le­gen per “Service”-Nachricht errei­chen.

Hori­zont: Recher­che-Bot
AKTIV. Hilft gera­de bei der Recher­che im Hori­zont Archiv – inklu­si­ve prak­ti­scher Dos­sier-Erstel­lung. Dazu sind mög­li­che Fra­gen schon vor­ge­ge­ben; Frei­text-Fra­gen und Namen wer­den gut, aber nicht immer 100% erkannt.

Lidl: Ein­kaufs­hel­fer
AKTIV. Chat­bot LiA unter­stützt zu aktu­el­len Ange­bo­ten, Öff­nungs­zei­ten, Pro­dukt­su­chen oder sons­ti­gen Fra­gen. LiA nimmt es dabei mit der Recht­schrei­bung sehr genau. So ver­zeiht sie der­zeit nicht den kleins­ten Schreib­feh­ler wie “Öff­nungs­zeit” statt “Öff­nungs­zei­ten”.

MINI: Der Auto-Bot
TOT. Der Chat­bot will neue MINI-Fah­rer mit beson­de­ren Vor­zü­gen, Vide­os und vir­tu­el­len Spritz­tou­ren wer­ben. Nur ant­wor­tet er aktu­ell nicht. Ent­we­der ist er der­zeit in einer vor­läu­fi­gen Boxen­gas­se in War­tung oder auf dem Auto-Fried­hof gelan­det. Scha­de eigent­lich.

Per­sil: Fle­cken­hil­fe
NAJA. Hen­kel will mit der Per­sil Fle­cken­hil­fe Unter­stüt­zung bei der Ent­fer­nung von Fle­cken lie­fern. Lei­der reagiert die Fle­cken­hil­fe auf fast kei­nen Begriff. Ob sie eine ande­re Spra­che spricht?

Chat­bots wei­ter­hin in einem Anfangs­sta­di­um

Die­se klei­ne Aus­wahl zeigt: Chat­bots ste­hen in Deutsch­land wei­ter­hin in einem Anfangs­stu­di­um. Von einem Zeit­al­ter der Chat­bots lässt sich auch 2019 defi­ni­tiv nicht spre­chen. Noch sind Chat­bots weit davon ent­fernt, mas­sen­kom­pa­ti­bel zu sein bzw. von Unter­neh­men für viel­fäl­ti­ge Berei­che breit ein­ge­setzt zu wer­den.

Die­se Aus­sa­ge betrifft gro­ße wie klei­ne Orga­ni­sa­tio­nen. Bei­spiels­wei­se unter­such­te kürz­lich die Hoch­schu­le für Tech­nik und Wirt­schaft Ber­lin in einer Stu­die den Ein­satz von Chat­bots im Kun­den­ser­vice in deut­schen DAX- und MDAX-Kon­zer­nen. Das Ergeb­nis: Zum Zeit­punkt der Ana­ly­se waren Chat­bots ledig­lich bei 12 von 80 DAX- und MDAX-Unter­neh­men in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on im Ein­satz; und von denen sind wie­der­um nur weni­ge auf dem deut­schen Markt aktiv.

Künf­tig wer­de ich ver­su­chen, die­sen Test mit Fokus auf Chat­bots im DACH-Umfeld kon­ti­nu­ier­lich wei­ter­zu­füh­ren, sobald ich einen neu­en – zumin­dest halb­wegs funk­tio­nie­ren­den – Chat­bot ent­deckt habe.

#Fol­lo­wer­power

Ach ja: Wer selbst inter­es­san­te Chat­bots gefun­den, getes­tet, erlebt hat, die­se ein­fach kurz und schmerz­los in die Kom­men­ta­re packen. Dann kann ich sie selbst kurz tes­ten und inte­grie­ren.