Welchen Mehrwert bietet Unternehmen ein Engagement auf den Social-Media-Plattformen? Und mit Mehrwert meine ich weder Likes, Followers, Shares oder Saves noch sonstige Interaktionszahlen, sondern wirklich belegbarer Wert aus Unternehmenssicht? Oder anders gefragt: Für wen und was lohnt es sich heute noch? Gerade in Zeiten von KI, von Algorithmen, von passivem Scrolling, von (Werbe)Überdruss und dem Ende von Followern, Friends und eigenen Communities im Social Web? Warum keinen Kundenservice?
Diese Frage stellte ich mir kürzlich, als ich einen Blick in meine Datenbank warf, in dem ich meine Lieblings-Cases aus der Social Media Branche gesammelt habe. Und als mir auffiel, dass sich frühere Best Cases in heutige Worst oder No Case gewandelt haben. Nur warum?
Aber der Reihe lang.
Auf der Suche nach den wirklichen Zielen
Eigentlich sollte die Ausgangsfrage nach dem Sinn und Zweck einfach zu beantworten sein. Doch wenn man etwas tiefer nachdenkt, wird diese scheinbar einfache Sache immer komplizierter und gar nicht mehr so einfach zu beantworten.
Wenn man sich beispielsweise durch Standardwerke wie den „Social Media Manager“ von der geschätzten Vivian Pein oder durch meine eigenen Bücher wühlt, dann entdeckt man dort Ziele wie Markenbekanntheit und Reputation, Employer Branding und Social Recruiting, Vertrieb und Social Commerce, Kundenbindung und -service.
Okay, mit dem Thema Employer Branding und Recruiting kann ich mich durchaus anfreunden, da ich es teilweise auch in vielen Corporate Influencer Programmen tief verankert sehe. Und die Erhöhung der Bekanntheit gerade für neue Marken oder der Vertrieb beispielsweise von B2C-Produkten erkenne ich ebenfalls, gerade wenn ich an TikTok-Commerce & Co. denke. Und Kundenservice?
Kundenservice per Social Media?
Eigentlich müsste der Service an der Kundin bzw. am Kunden eines der Top-Themen sein, bei dem Social Media seine Möglichkeiten direkt ausspielen kann: Geringe Hemmschwelle, einfache Handhabung, schnelle Reaktionen. So war auch Kundenservice über Jahre hinweg eines der Top-Einsatzbereiche: egal ob über eigene Communitys oder insbesondere in den 2010er Jahren über das untergegangene Twitter; auch wenn damals der Zeitdruck und die oft polemischen, verletzenden Fragen das Community Management häufig belasteten.
Heute scheinen diese Zeiten und dieses Ziel untergegangen zu sein. Immer weniger Companies bieten Kundenservice über Social Media wirklich an. Liegt dies an uns, die wir teils zu unflätig damit umgegangen sind?
Der Fall der Deutschen Bahn
Nehmen wir als Beispiel die Deutsche Bahn. Über viele Jahre hinweg hat sie hervorragende Social-Media-Arbeit geleistet und auch mich über das untergegangene Twitter häufig unterstützt – bei Verspätungen, Gleiswechseln, sogar beim vorübergehenden Verlust meines Laptops. Trotz aller Kritik: Danke dafür nochmals an das Team. Ihr ward großartig!
So überrascht es nicht, dass die Deutsche Bahn und ihr Social-Media-Service in all meinen Präsentationen und Vorträgen ein Best Case war. Und es ist auch nicht überraschend, dass im Anschluss an Vorträge und Workshops viele auf mich zukamen, nur um zu sagen: „Jetzt verstehe ich, was Social Media leisten kann.“
Es war einmal Service …
Und heute: Was ist davon übriggeblieben? Auf Twitter/X ist der Bahn-Account geschlossen bzw. auf inaktiv geschaltet. Auf Bluesky dominieren Unternehmensinformationen – samt Hinweis auf die Support-Kanäle Facebook, Instagram, WhatsApp und Threads.
Sind das wirklich Support-Kanäle? Liefern sie wirklich Kundenservice?
Nehmen wir das Beispiel Threads – als eine Art „Nachfolger“ von Twitter/X. Wird hier Service, Support, Hilfestellung geboten? Nicht wirklich. Schon mehrfach habe ich Fragen gestellt, ganz sachliche, einfache, schnell zu beantwortende. Antworten? Niemals. Reaktionen? Keine. Und dies scheint nicht nur mir so zu gehen.
Entertainment statt Service
Stattdessen scheint sich die Deutsche Bahn Accounts von Carrera, Dr. Oetker Pizza oder Postillon zum Vorbild zu nehmen, anstatt die Menschen, die Kundinnen und Kunden, die Reisenden. Spielt die Bahn diesen launischen Ansatz nicht schon ausreichend auf TikTok?
Und erwarte ich von einer Bahn wirklich Entertainment? Gerade als Unternehmen,
- das sich nicht in einfachen Zeiten befindet,
- von dem viele gerade jetzt Top-Service erwarten,
- das Kundinnen und Kunden pflegen sollte, damit sie nicht wieder auf die Straße und auf das eigene Auto abwandern?
- das als staatliche Aktiengesellschaft über eine 100% Bund-Beteiligung über unsere Steuermittel mitfinanziert wird.
Was bringt dann solch ein Spaß-Kanal? Und das frage ich aus Sicht eines Kunden? Ehrlich gesagt, erwarte ich anderes.
Oder sollten wir das definierte Ziel – Service per Social Media – besser beerdigen und im Jahre 2026 zur Telefon-Hotline zurückkehren? Oder ganz modern zu Chats, von denen gerade mal die Hälfte von der KI beantwortet werden kann?
Soap als „Humorvolle Liebeserklärung“?
Anderer Kanal, gleiches Unternehmen: Auch bei der unsäglichen Mini-Soap, die jetzt eingestellt wurde, hatte ich mich nach dem Ziel gefragt: Warum diese über 7 Millionen Euro Investment? Warum eine Imagekampagne in Zeiten, in denen es – angesichts von Verspätungen, Verzögerungen und sonstigen Pannen – doch um die Beruhigung der Reisenden und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden geht?
Und wenn die Soap doch eine „humorvolle Liebeserklärung an die Mitarbeitenden“ der Bahn sein sollte, so der DB-Vorstand für den Personenfernverkehr, Michael Peterson, im Spiegel-Beitrag: Warum keine fest eingebundenen Mitarbeitenden?
Als Vielfahrer habe ich öfters Mitarbeitende in der Bahn gefragt, was sie von „Boah, Bahn“ halten. Achselzucken war mit Abstand das Positivste, das ich zu sehen und hören bekam. Wenn wenigstens diese begeistert gewesen wären, dann hätte ich das Instrument zumindest der Mitarbeitenden-Bindung, der internen Kommunikation zugerechnet. Aber warum das Ganze?
Wo bleibt die Hilfe für Kunden?
Zurück zur Frage nach dem Service: Wo bleibt die Hilfe für Kundinnen und Kunden? Warum werden die vorhandenen und bespielten Kanäle dafür nicht genutzt? Könnte nicht gerade in solch einem Service-Kanal ein zusätzlicher Mehrwert bestehen? Und ließ sich nicht auch mit solch einem Service der Wert, der Mehrwert und die Relevanz einer Social-Media-Maßnahme, einer Social-Media-Abteilung gut belegen und rechtfertigen?
Denn kommen wir auf die Ursprungsfrage zurück: Welchen Sinn hat Social Media für Unternehmen? Sind solche Kanäle dafür da, um einige Fan-Boys und -Girls intern und extern zu bespaßen? Müssten wir solche Kanäle dann nicht als eine Ressourcen-Verschwendung ansehen, die dem nächsten Rotstift zurecht zum Opfer fallen oder die nur dann bespielt werden können, wenn – zu – viele Ressourcen im Haus vorhanden sind?
Das ist kein Bashing.
Bitte mich nicht falsch verstehen. Ich will hier keineswegs irgendein Bahn-Bashing betreiben. Das ist mir fern. Ich hätte auch ein anderes Unternehmen nehmen können.
Im Gegenteil. Ich bin ein Fan der Bahn. Das habe ich häufig geschrieben. Aber ein Fan, der nicht gepflegt wird, wird seinen Fan-Schal irgendwann zuhause lassen.
Ich habe hier viele Fragen gestellt. Darum bitte helfen!
