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12 Mai 2019

Ein Flug­ha­fen, eine Flug­li­nie, Tech­no­lo­gie und ein ver­wirr­ter Kun­de

Sind wir schon so weit, dass wir blind der Tech­no­lo­gie ver­trau­en? Dass wir Feh­ler bei Sys­te­men aus­schlie­ßen? Dass deren Ergeb­nis­se unfehl­bar sind? Die­se Fra­gen schos­sen mir vor­ges­tern durch den Kopf, als ich eine Situa­ti­on erle­ben durf­te, die ich mir absur­der nicht hät­te vor­stel­len kön­nen. Also erzäh­le ich mal eine Long Sto­ry – über eine Flug­li­nie, einen Flug­ha­fen, sei­ne unfehl­ba­re Tech­no­lo­gie und einen ver­wirr­ten Gast – und der bin natür­lich ich.

Flie­gen soll mög­lichst ein­fach sein .… naja. Fast immer.

Begin­nen wir ganz am Anfang am ers­ten Tat­ort die­ser absur­den Sto­ry: Flug­ha­fen Stutt­gart. Ver­gan­ge­nen Sonn­tag flog ich von Stutt­gart nach Ams­ter­dam mit KLM, um die CDISC Euro­pe Inter­chan­ge Kon­fe­renz als Orga­ni­sa­tor zu betreu­en. Das klapp­te auch – der Flug, die Ankunft, die Kon­fe­renz, die Tech­nik (naja, fast). Am Frei­tag soll­te es nach­mit­tags zurück­ge­hen. Zumin­dest sag­te mir dies mein Flug­ti­cket. Und damit begann ein Ver­wirr­spiel in 8 Akten, das ganz ent­schei­dend vom Fak­tor Tech­no­lo­gie beein­flusst wur­de.

Akt 1: Lost in KLM oder: Der gestri­che­ne Pas­sa­gier

Beim Online-Check-In 6 Stun­den vor Abflug hieß es auf der KLM-Web­sei­te plötz­lich und unmiss­ver­ständ­lich: “Ihr Flug wur­de gecan­celt. Bit­te kon­tak­tie­ren Sie uns.” Spon­tan dach­te ich an ein tech­ni­sches Pro­blem, das sich sicher­lich lösen lie­ße. Am ein­fachs­ten tele­fo­nisch – trotz der viel gelob­ten Soci­al Media-Kanä­le der Flug­li­nie. Das dar­auf fol­gen­de Tele­fo­nat mit der wirk­lich net­ten KLM-Mit­ar­bei­te­rin lief in etwas wie folgt ab:

  • Sie: “Guten Tag, Herr Rui­sin­ger. Wie kann ich Ihnen hel­fen.” (Sie kann­te mei­nen Namen durch mei­ne Anmel­dung per Fly­ing Blue Account).
  • Ich (noch zuver­sicht­lich): “Mein Flug wur­de gecan­celt. Dar­um soll ich mich bei Ihnen mel­den.
  • Sie: “Ich muss mal kurz nach­se­hen. (Stil­le). Nein, Herr Rui­sin­ger. Ihr Flug wur­de nicht gecan­celt. Sie wur­den gestri­chen.
  • Ich (stam­melnd, ver­wirrt, ver­wun­dert): “Ich? Bit­te was? War­um denn das?
  • Sie: “Sie haben Ihren Hin­flug nicht ange­tre­ten. Des­halb wur­de Ihr Rück­flug gestri­chen.
  • Ich: “Aber ich bin doch am Sonn­tag mit Ihnen von Stutt­gart nach Ams­ter­dam geflo­gen?
  • Sie: “Nein!
  • Ich: “Doch!
  • Sie: “Nein!
  • Ich: “Aber doch!
  • Sie: “Unser Sys­tem sagt ein­deu­tig nein.
  • Ich: “Dann haben Sie einen Feh­ler in Ihrem Sys­tem.
  • Sie: “Nein, das kann nicht pas­sie­ren. Aber ich erkun­de mich mal wei­ter. Bit­te haben Sie etwas Geduld.

Akt 2: Nach 7 Minu­ten War­te­zeit.

  • Sie: “Herr Rui­sin­ger. Vie­len Dank fürs War­ten. Lei­der sagen alle unse­re Sys­te­me, dass Sie ver­gan­ge­nen Sonn­tag nicht geflo­gen sind. Zumin­dest nicht mit uns.
  • Ich (lang­sam von einer ver­wirr­ten in die generv­te Hal­tung mich wan­delnd): “Bit­te? Aber das ist völ­li­ger Blöd­sinn. Wie wäre ich denn dann am Sonn­tag von Stutt­gart aus flie­gend um 12 Uhr in Ams­ter­dam ange­kom­men, wo ich ein Pre-Mee­ting mit dem Event-Mana­ger des Kon­fe­renz­ho­tels hat­te? Da gab es kei­ne ande­ren Flü­ge.
  • Sie: “Das kann schon sein. Nur sagen unse­re Sys­te­me ein­deu­tig, dass Sie nicht mit uns geflo­gen sind.
  • Ich: “Doch. Und mei­ne digi­ta­le Bord­kar­te?
  • Sie: “Die beweist nichts, da sie Ihnen direkt von unse­rem Sys­tem zuge­wie­sen wur­de.” (Damit hat­te sie in unser papier­lo­sen Zeit recht.)
  • Ich: “Aber noch­mals: Wie bin ich denn dann nach Ams­ter­dam gekom­men?
  • Sie: “Ich ver­ste­he Sie ja. Nur unser Sys­tem sagt: Mit uns nicht.
  • Ich: “Aber doch. Ich kann mich ja sogar noch an den Flug erin­nern – an eine klei­ne­re Maschi­ne mit jeweils zwei Sit­zen pro Sei­te.
  • Sie: “Das genügt uns nicht als Beweis. Sie müss­ten uns schon bewei­sen, dass Sie mit uns geflo­gen sind, damit wir an einer ande­ren Lösung arbei­ten könn­ten. Zum Bei­spiel mit einem Sel­fie, das Sie an Bord gemacht haben …
  • Ich (stär­ker genervt): “Naja, Sonn­tag mor­gens um 9 Uhr auf einem Busi­ness-Flug ist mir nicht nach Sel­fies zumu­te. Daher nein, so etwas habe ich nicht.
  • Sie: “Fällt Ihnen denn sonst irgend­et­was Außer­ge­wöhn­li­ches auf, das Ihre Anwe­sen­heit bewei­sen könn­te?
  • Ich: “Nein. Ein ganz nor­ma­ler Flug, wie so häu­fig im Monat als Fre­quent Fly­er. Was kön­nen wir denn jetzt machen?” (par­al­lel schon auf Swoo­doo nach Flug-Alter­na­ti­ven recher­chie­rend …)
  • Sie: “Ich wer­de mich mal wei­ter schlau machen.

Akt 3: Nach 3 Minu­ten Unru­he.

  • Sie: “Herr Rui­sin­ger. Vie­len Dank fürs War­ten. Könn­ten Sie mal über­le­gen, ob Ihnen nicht doch zu Ihrem Flug etwas ein­fällt? Ich wer­de Ihnen jetzt ein For­mu­lar per E‑Mail schi­cken, in dem Sie mög­lichst genau schil­dern soll­ten, wie Ihr Flug ver­lau­fen ist. Den­ken Sie bit­te an Details, an Beson­der­hei­ten, an Gescheh­nis­se – alles könn­te rele­vant sein.” (also so wie Kom­mis­sa­re immer Zeu­gen befra­gen …)
  • Ich (inner­lich wie äußer­lich mau­lend): “Aber es war doch ein ganz nor­ma­ler Flug ….
  • Sie: “Ver­su­chen Sie es doch. Denn dann könn­ten wir nach­prü­fen, ob Sie wirk­lich mit uns geflo­gen sind.
  • Ich (ver­zwei­felt): “Aber das bin ich doch …
  • Sie: “Ich ver­ste­he Sie ja wirk­lich. Aber ver­su­chen Sie alles zu beschrei­ben … Wenn es klappt, dann könn­te ich Sie auf einen spä­te­ren Flug buchen. Denn Ihr Flug ist schon weg.
  • Ich: “Bit­te wassss???
  • Sie: “Ja, die­ser wur­de durch Ihr Nicht-Antre­ten frei­ge­ge­ben. Und jetzt ist der Flug aus­ge­bucht.
  • Ich (genervt nach­den­kend – so funk­tio­nie­ren also die Dop­pel-Boo­kings der Flug­li­ni­en): “Und jetzt?
  • Sie: “Wenn Sie bewei­sen kön­nen (auf wel­cher Sei­te liegt eigent­lich die Beweis­pflicht?), dass Sie mit uns geflo­gen sind, könn­te ich sehen, ob ich Sie auf einen spä­te­ren Flug buchen kann.
  • Ich: “Ähhhh. Okay. Ich wer­de es ver­su­chen. Aber es war wirk­lich ein ganz nor­ma­ler Flug.” (ich erin­ne­re mich eigent­lich immer nur an die wirk­li­chen Hor­ror­flü­ge …)
  • Sie: “Und dann rufen Sie 15 Minu­ten nach dem Absen­den bei uns wie­der an. Dann hof­fen wir, Ihre E‑Mail gele­sen zu haben.
  • Ich (genervt dro­hend): “Ich wer­de es ver­su­chen …. Ich kann nur sagen, dass wenn es mit dem Flug nicht klappt, wir alle ein ver­dammt gro­ßes Pro­blem erhal­ten …
  • Sie (fast fle­hend): “Ja, das kann sein. Aber schrei­ben Sie uns doch bit­te die­se Mail.
  • Ich (ver­stummt): “Okay.

Akt 4: Dann kam die fol­gen­de E‑Mail.

Akt 5: Und dar­auf mei­ne E‑Mail.

Akt 6: 15 Minu­ten spä­ter: Ich rufe die KLM-Hot­line wie­der an.

  • Neue Per­son: “Guten Tag, Herr Rui­sin­ger. Wie kann ich Ihnen hel­fen.”
  • Ich: “Guten Tag. Mir wur­de mein Flug gestri­chen, weil ich anschei­nend mei­nen Hin­flug nicht ange­tre­ten bin, was nicht stimmt.”
  • Sie: “Ach herr­je. Das tut mir aber leid.”
  • Ich: “Ich habe alles bereits mit Ihrer Kol­le­gin bespro­chen. Auch dass ich eine E‑Mail schi­cken soll, in der ich mei­nen Flug beschrei­be. Und das habe ich schon getan. Haben Sie die­se in der Zwi­schen­zeit gele­sen?”
  • Sie: “Einen Moment …. Nein, noch nicht. Den Inhalt müs­sen wir natür­lich erst in Ruhe prü­fen.”
  • Ich: (inner­lich auf­plus­ternd beim Gedan­ken an “in Ruhe” …) “Und wie lan­ge dau­ert das jetzt?”
  • Sie: “Wir rufen Sie spä­tes­tens in einer Stun­de zurück.”

Akt 7: Knapp 1 Stun­de spä­ter: Der nächs­te Anruf – die­ses Mal wie­der von Per­son 1.

  • Sie: “Guten Tag, Herr Rui­sin­ger. Ich habe eine gute Nach­richt für Sie. Durch Ihre Beschrei­bung des Man­nes neben Ihnen konn­ten wir die­sen iden­ti­fi­zie­ren (kei­ne Ahnung, wie das gesche­hen konn­te). So konn­ten wir nach­voll­zie­hen, dass Sie wirk­lich mit uns geflo­gen sind.
  • Ich: “Ah. Guuut. Und jetzt?
  • Sie: “Ich habe Sie jetzt auf den Flug von 20.20 Uhr umge­bucht. (Anmer­kung: Die­ser wür­de spä­ter 80 Minu­ten Ver­spä­tung haben.) Ein Ticket geht Ihnen spä­tes­tens in 2 Stun­den zu, da ich vor­her noch zu einer Fort­bil­dung muss. Dann rufe ich Sie auch noch­mals an.
  • Ich: “Und wie ist es mit dem The­ma Kom­pen­sa­ti­on?
  • Sie: “Dar­über kön­nen wir dann auch spre­chen.
  • Ich: “Okay. Ich bin gespannt.

Akt 8: 1 Stun­de spä­ter: Sie ruft wirk­lich an.

  • Sie: “Guten Tag, Herr Rui­sin­ger. Ich bin schon 1 Stun­de frü­her dran. Ich habe Ihnen gera­de eine Mail mit Ihrem Ticket geschickt. Haben Sie die­ses erhal­ten?
  • Ich: (online recher­chie­rend im leicht ver­lang­sam­ten Hotel-WLAN-Netz): “Ja, habe ich erhal­ten. Und wie kom­me ich jetzt an mei­nen Bord­pass?
  • Sie: “Da kann ich Ihnen lei­der nicht hel­fen. Aber online müss­te das klap­pen – ich habe die Mög­lich­keit bei Ihnen gera­de frei­ge­schal­tet.
  • Ich: (online recher­chie­rend auf der wirk­lich nicht üblen KLM-Web­sei­te): “Ja, stimmt, das schaf­fe ich jetzt gut. Und was ist jetzt mit der Kom­pen­sa­ti­on?
  • Sie: “Das ist eine ande­re Abtei­lung. Dazu gehen Sie am Bes­ten auf unse­rer Web­sei­te über den Navi­ga­ti­ons­punkt Kun­den­dienst auf den Punkt “Beschwer­den und Lob”, und fül­len Sie dort das For­mu­lar mit allen Details aus.
  • Ich (etwas erleich­tert): “Vie­len Dank. Ansons­ten möch­te ich Ihnen per­sön­lich noch für Ihre tol­le Hil­fe in den letz­ten Stun­den dan­ken.
  • Sie: “Auch Ihnen vie­len Dank für Ihre Geduld und einen guten Flug.

Wenn die Tech­nik den Mann zur Frau macht

So weit so absurd. Jetzt könn­te man die­se Sto­ry als ein KLM-Bashing ver­ste­hen; aber das soll es auf kei­nen Fall sein. Gera­de die Mit­ar­bei­te­rin – Ori­gi­nal­ton: “So einen Fall hat­te ich auch noch nie …” – hat gut und sau­ber auf die­se – hof­fent­lich sel­te­ne – Situa­ti­on reagiert. Mir stel­len sich jedoch ganz ande­re und viel gra­vie­ren­de­re Fra­gen:

  1. Recht­lich: Das Strei­chen eines Rück­flu­ges bei Nicht-Antre­ten eines Hin­flu­ges emp­fin­de ich per­sön­lich als ziem­lich absurd – und war mir so auch nicht bekannt. Eine klei­ne Rück­fra­ge im Freun­des­kreis brach­te ein ähn­li­ches Ergeb­nis. Auch wenn es anschei­nend bei vie­len Flug­li­ni­en Usus ist und viel­leicht in den Tie­fen der AGBs bei der Flug­bu­chung in win­zi­ger Schrift­grö­ße 4 vor­han­den ist: Müss­te es nicht deut­lich stär­ker her­vor­ge­ho­ben wer­den, damit dies jeder Rei­sen­de sofort mit­be­kommt? Oder müss­te nicht zumin­dest jeder Rei­sen­de, der sei­nen Hin­flug bei­spiels­wei­se aus Krank­heits­grün­den nicht antre­ten konn­te, expli­zit auf das Strei­chen sei­nes Rück­flu­ges hin­ge­wie­sen wer­den? Also besteht hier nicht ein ver­stärk­tes Infor­ma­ti­ons­recht? Ich wäre ja gespannt, was hier die Juris­ten bis­her her­aus­ge­fun­den haben. Denn das The­ma Flug­gast­rech­te ist in den letz­ten Jah­ren immer wie­der posi­tiv auf­ge­ploppt.
  2. Mensch­lich: Das Zusam­men­spiel zwi­schen Tech­nik und Mensch funk­tio­nier­te hier nicht wirk­lich rei­bungs­los. Ein Check-In bei­spiels­wei­se am Flug­steig hät­te auf die­se Wei­se gar nicht mög­lich sein dür­fen. Denn mein Fall könn­te bedeu­ten, dass ich gar nicht ein­ge­checkt wur­de. Damit wür­de ich auf der Pas­sa­gier­lis­te gar nicht ste­hen, obwohl ich ja mit­flie­ge. Damit wür­de eine unge­klär­te Dif­fe­renz zwi­schen Head­count und Pas­sa­gier­lis­te bestehen. Zumin­dest schei­nen hier mensch­lich und/​oder tech­nisch kla­re Feh­ler beim Check-In-Pro­zess vor­ge­fal­len sein. Müss­te solch ein – aus Sicht der Flug­si­cher­heit – dra­ma­ti­scher Vor­fall nicht sofort hoch-eska­liert wer­den, um sol­che Gescheh­nis­se in Zukunft unter allen Umstän­den zu ver­mei­den? Denn wenn man sich vor­stellt, was pas­sie­ren könn­te ….
  3. Tech­nisch: Sind wir schon so weit, dass wir blind der Tech­no­lo­gie ver­trau­en? Dass wir Feh­ler bei Sys­te­men aus­schlie­ßen? Dass deren Aus­sa­gen immer kor­rekt und unfehl­bar sind? Und wenn nicht, dass wir Sys­te­men per­sön­lich das Gegen­teil bewei­sen müs­sen? Was ist, wenn ein Kör­per-Scan­ner oder ein ähn­li­ches Sys­tem plötz­lich über mich sagen wür­de: “Domi­nik, du bist eine Frau” – und nein, das bin ich wirk­lich nicht. Und ich plötz­lich dem Scan­ner bewei­sen müss­te, dass ich wirk­lich kei­ne Frau bin? Nein, das ist über­haupt kein absur­des Bei­spiel. Genau in die­se Rich­tung dre­hen wir uns gera­de – durch unser blin­des Ver­trau­en in eine schein­bar unfehl­ba­re Tech­no­lo­gie – immer im Zusam­men­spiel mit dem Men­schen zu sehen. Haben wir uns schon aus­rei­chend Gedan­ken gemacht, was pas­siert, wenn die­se wie gesagt schein­bar unfehl­ba­re Tech­no­lo­gie doch ver­sagt? Wie ein­deu­tig in mei­nem Fall – wes­halb ich wegen der Unan­nehm­lich­kei­ten noch­mals an KLM her­an­tre­ten wer­de.

Jeder, der mich kennt und/​oder mir auf mei­nen Kanä­len folgt, der weiß, dass ich mich viel mit neu­en Tech­no­lo­gi­en, ver­än­der­ter Kom­mu­ni­ka­ti­on, mit den Chan­cen wie den beson­de­ren Her­aus­for­de­run­gen in einer immer stär­ker tech­no­lo­gi­sier­ten und digi­ta­li­sier­ten Gesell­schaft aus­ein­an­der­set­ze. Daher bin ich weit davon ent­fernt, hier die Tech­no­lo­gie zu bas­hen. Nur bin ich durch sol­che und ähn­li­che Vor­komm­nis­se immer stär­ker im Zwei­fel, ob wir mit unse­rer hohen Tech­no­lo­gie-Ver­traut­heit nicht eini­ge Schrit­te schon zu weit sind — und dabei der mensch­li­chen Kon­trol­le (unbe­wusst) weni­ger Bedeu­tung bei­mes­sen.

Wir stel­len Tech­no­lo­gie als prak­tisch unfehl­bar dar­stel­len. Nur ist sie das ist nicht – und wird es auch nie­mals sein.

06 Mai 2019

Mei­ne Gedan­ken­spie­le: 9 Lese-Tipps aus dem April 2019

Gedankenspiele - die Lese-Tipps von Dominik Ruisinger
Gedan­ken­spie­le — die Lese-Tipps zur Digi­ta­len Kom­mu­ni­ka­ti­on von Domi­nik Rui­sin­ger

Schon wie­der in ein — zu kur­zer — Monat vor­über. Also war es Zeit, einen Blick in mei­nen Reader zu wer­fen und die­ses Mal 9 span­nen­de Bei­trä­ge rund um das The­ma Digi­ta­le Kom­mu­ni­ka­ti­on her­aus­zu­pi­cken. Und in die­ser Aus­ga­be eini­ges rund um Suchmaschinen(marketing).